Клиентский сервис на складе: цели, стандарты, примеры и метрики

19 апреля 8 минут на прочтение 290
Бобков Олег
Автор статьи
Бобков Олег
Менеджер отдела продаж

Целью стандартов клиентского сервиса (КС) является создание позитивного впечатления у клиентов от взаимодействия с компанией. Каждая покупка может приносить удовольствие, если бизнесмен организует процессы верно. Иногда хорошее обслуживание может компенсировать недостатки качества товара.

Предложение потребителям дополнительных услуг в виде поддерживающего сопровождения становится все более популярным среди предпринимателей. Различные бренды внедряют платные линии технической поддержки, что способствует повышению общего объема покупок и среднего чека. Важно отметить, что этот инструмент имеет большой потенциал для увеличения лояльности клиентов и улучшения пользовательского опыта.

телефонный разговор

Качество КС и CR (claim rate): что это за показатели

Под клиентским сервисом подразумевается долгосрочная стратегия взаимодействия продавца товаров и услуг с покупателями, ориентированная на поддержку клиентов на каждом этапе осуществления покупки: от момента первого обращения до получения консультаций по эксплуатации после оплаты.

Одна из самых эффективных метрик КС — это CR. Параметр отражает количество жалоб на продукцию или канал общения по отношению к 1 000 активных клиентов. Впрочем, оценить качество предоставляемого обслуживания можно и по-другому — по точности, скорости, занятости сотрудников, времени обработки одной заявки и пр.

Почему клиентский сервис так важен на складе

Сегодня заказчики требовательны не только к качеству товара и ассортиментному разнообразию в каталоге, но и к оперативному получению консультации от продавца, если появились вопросы к продукту. Важно, чтобы клиенты были полностью удовлетворены услугами компании, так как их мнение может сильно повлиять на репутацию бренда в их кругу общения.

Качественная обратная связь может побудить людей обратить в организацию вновь. Порой потребитель может даже не осознавать, почему он предпочитает делать покупки именно у этой компании. КС важен как торговым предприятиям, так и производствам или складам.

рабочее место

Цели клиентского сервиса

Основная задача КС заключается в том, чтобы удержать покупателя, увеличить продажи за счет повторных обращений и повысить чистую прибыль. В основе всех предпринимаемых продавцом действий всегда должен быть детальный анализ. Реализация качественного обслуживания подразумевает использование различных цифровых данных и других характеристик в процессе работы.

Анализировать статьи расходов на КС лучше с помощью софта, не устанавливая KPI для линейного персонала, а организуя работу так, чтобы показатели эффективности достигались органично. Именно так поступили менеджеры бренда «АГАМА+», которые настроили соответствующие бизнес-процессы с помощью ПО от Cleverence.

Готовые решения для всех направлений

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Обязательная маркировка товаров - это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Узнать больше

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Получение статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.

Узнать больше

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше
Показать все решения по автоматизации

Как правила клиентского сервиса влияют на финпоказатели

По данным Salesforce, 91% покупателей вернутся в компанию, если им понравится обслуживание. Еще 78% потребителей готовы совершить повторную покупку, даже если один из сотрудников ошибся, но общее впечатление было приятным. Указанные цифры сказываются на объемах продаж и величинах чистой прибыли.

Вместо того чтобы тратить деньги на маркетинг, организация может работать с текущими заказчиками, раздвигая границы взаимодействия. Рентабельность нового лида колеблется в районе 3% в среднем, в то время как у повторного она составляет порядка 20%.

колл-центр

Как улучшить показатели эффективности клиентского сервиса

Сделать так, чтобы покупатель вошел в категорию постоянных клиентов, нелегко, но вполне реально. Хотя для достижения цели владельцу бизнеса потребуется провести целый комплекс мероприятий, результаты не заставят себя ждать долго.

Подбираем лояльный персонал

Менеджеры, продавцы, консультанты и курьеры могут не обладать выдающимися профессиональными навыками. Опыт — дело наживное. Однако они обязаны уметь работать с людьми, слушать и слышать потребности других. В противном случае выдающегося качества КС добиться, конечно же, не получится.

Развиваем корпоративную культуру

Самые показательные примеры хорошего клиентского сервиса демонстрируют бренды, готовые обучать и развивать сотрудников. Работникам важно периодически напоминать, что желания заказчика следует ставить во главу угла, что клиентами всегда прав несмотря ни на что. Отлично, если руководство своим примером демонстрирует, как нужно обращаться с покупателями.

Собираем обратную связь

Сегодня недостаточно иметь на сайте только номер телефона офиса и адрес электронной почты. Современные возможности позволяют использовать всевозможные виджеты ОС — обратные звонки, сообщения в мессенджерах или социальных сетях, а также онлайн-чаты с быстрой реакцией.

работники колл-центра

Убираем эффект долгого ожидания

Нельзя заставлять клиента ждать. Идеально, когда потенциальный заказчик получает ответ на заданный вопрос в течение минуты. Чтобы добиться такой оперативности, можно и нужно использовать современную ИТ-инфраструктуру.

Разбираем все ситуации

Одна из основных оценок качества клиентского сервиса — это использование индивидуального подхода при обслуживании клиента. Чтобы облегчить работу персоналу, рекомендуется создать инструкции, как вести разговор с заказчиком в той или иной ситуации. Не стоит ожидать, что все сотрудники будут следовать этим регламентам, ведь каждый клиент уникален и может повести беседу в самом неожиданном направлении.

Делаем сайты удобными

Для успешной интернет-торговли не обойтись без UX/UI-исследований. Крайне важно, чтобы цифровые площадки выглядели не только красивыми и эстетичными, но и удовлетворяли все требования посетителей в плане функционала. Назначение кнопок, навигационного меню, вкладок разделов должно быть интуитивно понятно пользователю.

Вспоминаем про омниканальность

Улучшить сервисные показатели можно путем расширения количества платформ, на которых предоставляется поддержка. Сегодня интернет — это структура Mobile First, где большинство пользователей применяют смартфоны. Однако ориентироваться нужно и на владельцев десктопов или планшетов. Пробуем разные каналы — от мобильных приложений и мессенджеров до социальных сетей.

Следим за отзывами

Комментарии могут появляться где угодно, и каждый из них нуждается в реакции со стороны персонала, будь то критика продукта или, напротив, похвала. Навык правильной работы с негативом нарабатывается со временем. Лучше заранее сформировать внутреннюю политику и проинструктировать сотрудников относительно корректного ответа.

обсуждение задач

Просим предоставлять обратную связь

Что может быть проще, чем спросить человека о качестве обслуживания напрямую? В качестве инструментов для взаимодействия можно использовать как соцсети, так и всевозможные формы ОС или анкеты. Таким образом, удастся не только получить множество ценных данных, но и заработать имидж лояльного бренда.

Превосходим ожидания

Еще один пример идеального клиентского сервиса в компании — это когда люди получают то, на что изначально даже не надеялись. Чтобы предугадывать желания потребителей, следует поставить себя на их место. Здесь пригодятся различные маркетинговые исследования, аналитические практики и A/B-тесты.

Поощряем давних заказчиков

Каждой современной организации стоит разработать собственную систему лояльности. Подобные программы включают в себя множество механик — это могут быть скидки, бонусы, карты с подключением по Google Pay или Apple Wallet.

Типы неприятных клиентов

У каждого заказчика — свой характер. Одни люди готовы идти на уступки и мириться с небольшими недостатками обслуживания, другие — наоборот, рьяно отстаивают свои права и ругаются с персоналом по каждому поводу. Уметь взаимодействовать необходимо со всеми, налаживая адекватную коммуникацию без привязки к обстоятельствам.

В числе наиболее проблемных потребителей:

  • «Незнайки» — не понимают чего хотят, а также отказываются от любых, даже самых интересных предложений.
  • «Знайки» — считают, что разбираются в свойствах продуктов лучше продавцов и стремятся к постоянной демонстрации своих компетенций.
  • «Хамы» — отрываются на специалистах, считают себя выше других и используют любые поводы для брани.
  • «Обиженки» — жалуются на ассортимент, факторы ценообразования, качество товаров и любые другие факторы.

Основной секрет, позволяющий работать с такими лицами, заключается в терпении и индивидуальном подходе. Под каждую категорию проблемных покупателей лучше разработать отдельную стратегию, понятную всем сотрудникам.

хороший сервис

Как проверить качество обслуживания

Чтобы организовать полноценное сервисное исследование, нужно определиться с критериями, по которым оно будет проводиться. Например, в компании «Технониколь» (бренд, сделавший выбор в пользу пакета «Фабрика-15» и IT-инфраструктуры от Cleverence), в число ключевых показателей вошли: занятость сотрудников; время обслуживания на складе; точность и скорость. Когда параметры станут ясны, можно переходить к этапу сбора информации и всесторонней аналитики накопленных данных.

Изучаем статистику

Это позволит понять, выполняется ли план продаж, какова величина конверсии и почему люди уходят с портала через минуту. Проценты отказов, количественные соотношения возвратов, горячие часы консультационных звонков — важно буквально все. Если результат неблагоприятный, с ними стоит разобраться.

Проводим опросы

Перед тем как улучшить клиентский сервис в компании, его придется оценить — например, путем обращения за обратной связью. Взаимодействуя с потребителями напрямую, бренд получает много значимой инфы. Конкретные случаи неправильного поведения сотрудников или, наоборот, ситуации, когда работник проявил себя лучше остальных — все это нуждается в детальном анализе.

Организуем тесты

Ответственный работодатель будет регулярно проверять своих специалистов путем всевозможных тестирований. Современные эйчары знают немало методик, которые позволяют убедиться в коммуникабельности, стрессоустойчивости или отзывчивости конкретного человека.

Соответствующие практики предлагают тестировать с помощью проективного метода. Картинки, описания ситуаций, простые опросники — это действительно эффективные инструменты, позволяющие определить сильный и слабые стороны любого человека. Организовывать тесты необходимо регулярно. Только так можно своевременно выявить сотрудника, которому срочно требуется отдых из-за психологического выгорания или помощь в решении проблемы личного характера и т.д. От работоспособности специалиста зависит эффективность выполнения работы, поэтому следует своевременно применять меры по нормализации его состояния.

сервисная служба

Метрики оценки качества клиентского сервиса

Существует множество показателей, позволяющих оценить уровень КС и эффективность действующих в компании принципов обслуживания. В их числе:

  1. LTV — полная прибыль, приносимая конкретным потребителем за весь период взаимодействия с организацией.
  2. CSAT — индекс удовлетворенности. Количество баллов, которые человек может поставить после общения с оператором или консультантом.
  3. CES — параметр усилий. Отражает то, насколько сложный и долгий путь люди проходят перед совершением заказа.
  4. NPS — характеристика лояльности. Демонстрирует, с какой вероятностью продукт будет порекомендован друзьям, родственникам или коллегам.

Каждый из представленных показателей нуждается в тщательном осмыслении. В современном мире есть немало техник их повышения, уже успевших доказать свою эффективность. Предпринимателям не нужно придумывать ничего нового. Достаточно перенять продуктивный опыт крупных брендов или даже конкурентов, отредактировав его под индивидуальные потребности.

Метрика OTIF

Расшифровывается, как On-Time In-Full. Эта система позволяет оценить своевременность и полноту выполнения рабочего процесса или отдельных операций, а также обработку складских товаров и степень реализации продукции.

Показатели зависят от таких факторов, как:

  • Контрагенты (поставщики и услуги логистики).
  • Планирование и управление процессами внутри компании.
  • Линейный персонал.

Благодаря адресному хранению и использованию ТСД для скорости, даже в часы пик можно организовать бесперебойную работу складского хозяйства, а используя штрихкодирование, удается сократить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Примеры хорошего клиентского сервиса на складе

Понять, что с КС все в порядке, просто. Для этого достаточно взглянуть на результаты взаимодействия конкретных организаций с потребителями. Так, отличные результаты демонстрируют бренды, которые использовали софт от Cleverence. При этом стоит учитывать, что успех предприятия зависит не только от программного обеспечения, но и от ответственного подхода сотрудников различных предприятий к своей работе:

  1. «ИТАЛ ТРАК» — продавец запчастей для сельскохозяйственной техники и грузовых автомобилей IVECO оптовыми партиями. Нуждался в ПО, способном осуществлять приемку, отгрузку и инвентаризацию ТМЦ в ускоренном темпе. Платформа «1С: УТ 11.4» с поставленной задачей не справилась из-за обширной номенклатуры. Достичь цель удалось с помощью ПО «Склад-15».
  2. «Технониколь» — производитель кровельных, гидроизоляционных и теплоизоляционных материалов. Персоналу нужны были терминалы, в которые загружаются только позиции, находящиеся на складской территории. Плюс появилась необходимость в проведении совместной работы с документами. Оба процесса организовали посредством «Фабрики-15», что сказалось на уровне автоматизации.
  3. «Космосити» — онлайн-импортер и дистрибьютор корейской и тайской продукции в индустрии красоты. Компании долгое время не удавалось решить проблемы с неточной информацией по остаткам, отсутствием адресного хранения и комплектацией. Платформа от Клеверенс позволила разделить один склад на несколько виртуальных и наладить размещением ТМЦ по адресам.

Во всех перечисленных ситуациях менеджеры автоматизировали и оптимизировали складские бизнес-процессы посредством ПО, что сказалось на качестве КС.

ответить клиенту

Подведем итоги

Примеры расчета коэффициентов комплексного качества клиентского сервиса базируются на целом наборе метрик — от LTV и CSAT до CES и NPS. Для каждого показателя нужны исходные данные, собрать которые можно посредством опросов или маркетинговых сведений. Анализировать информацию нужно в совокупности, выявляя откровенно слабые места. Таким образом, получится составить единую стратегию внесения изменений в корпоративную политику бренда. Результаты не заставят себя долго ждать — они проявятся в прямом повышении объемов продаж.

Вопросы и ответы

Что входит в понятие клиентский сервис?

За соответствующим определением скрывается культура обслуживания потребителей на всех этапах взаимодействия с брендом. Актуальные стратегии КС предлагаются сопровождать покупателей на всех этапах взаимодействия. Сотрудники компании должны помогать с выбором продукта или услуги, предпродажным сопровождением и техобслуживанием.

Что делает специалист КС?

В первую очередь коммуницирует с покупателями. Сотрудник такого профиля должен уметь общаться с клиентами, выявлять их потребности, предсказывать нужды и заботиться о создании позитивного имиджа организации в глазах представителей целевой аудитории.

Как повысить качество работы клиентского сервиса?

Методов много. Можно собирать лояльный коллектив, развивать корпоративную культуру, аккумулировать как можно больше обратной связи, убирать эффекты долгих ожиданий и вводить программы поощрения новых покупателей или постоянных клиентов.


Количество показов: 290

Статьи по схожей тематике