CRM-система: что это такое простыми словами, расшифровка аббревиатуры - определение СРМ-программы, ведение клиентов и продаж

Автоматизация бизнес-процессов направлена на оптимизацию управленческой деятельности фирмы и снижение различного рода ошибок, связанных с внесением сведений в документы. Она позволяет увеличить прибыль на 40-50%. Эта сфера продолжает активно развиваться. Благодаря внедрению облачных технологий такая платформа стала финансово доступной не только крупному и среднему бизнесу, но и небольшим компаниям. Речь идет о CRM-системы (СРМ) в продажах, ниже рассмотрим, что это такое простыми словами, как расшифровывается, принципы работы сервиса.

Что это такое, расшифровка

CRM-система представляет собой платформу, позволяющую контролировать и учитывать все взаимодействия с контрагентами. Она используется для автоматизации различных бизнес-процессов на предприятии независимо от формы собственности. Во время общения с покупателем менеджер открывает его карточку. В нее заносится персональная информация, необходимая для выполнения договора, а также вся история в хронологическом порядке. Просмотреть сведения может абсолютно любой сотрудник, ведущий этот отдел. Он получит полную картину о заказах, оплате и других операциях, не прибегая к дополнительным источникам.

Программа позволяет существенно увеличить товарооборот, оптимизировать и улучшить сервис. Администрация сможет проанализировать результаты.

В переводе с английского слово Customer Relationship Management (расшифровка аббревиатуры СРМ/CRM) обозначает управление взаимоотношениями с контрагентами.

Состав

Точных стандартов структуры и наполнения платформы не существует. Перечень важных качеств сервиса у разных разработчиков отличается существенно. Главная задача программного продукта — не потерять потребителя, чтобы ресурсы, задействованные на привлечение и удержание, не были потрачены впустую. На этапе разработки софта под потребности предприятия необходимо определить, какие компоненты обязательно должна включать CRM-система, что это такое и как выглядит с практической стороны, как ей управлять. В состав платформы входят такие модули:

• CSS — оптимизация сервисов по обслуживанию и поддержке клиентов. В разделе содержится база данных о них, ведется сбор статистики, привлекаются различные методы и средства для удержания аудитории, в том числе программа лояльности.
• SFA — автоматизация работы продавцов. Включает анализ продаж, рассылку рекламных материалов. Проводится оценка результативности агентов, показателей по товарообороту и состояние карточек. Ведется генерация тарифных планов и коммерческих предложений в соответствии с потребностями аудитории.
• MA — автоматизация маркетинга. Ведение клиентов в CRM-системе осуществляется посредством анализа целевой аудитории и наработка собственной клиентской базы. Анализируются требования покупателей с целью последующего использования этой информации для построения маркетинговой стратегии с задействованием различных средств и методов. Проводится анализ эффективности рекламных кампаний для каждой группы потребителей.

Возможности и функционал подбирают индивидуально с учетом специфики бизнеса. Подразделения фирмы должны владеть сведениями о тенденциях на рынке, потребительском спросе, проблемах обслуживания аудитории, влиянии конкурентов и ценообразовании. Отвечая на вопрос о структуре, отметим, что она обязательно должна содержать три базовых модуля: создание заказа, реализацию и маркетинг. Без них невозможно эффективное взаимодействие с партнерами.

Основные принципы

Взаимодействие с покупателями подразумевает не только успешную реализацию товарных позиций. В промежутках между продажами выполняется работа, связанная с планированием, поставками сырья и продукции, тендерами, созданием проектов, сервисным, гарантийным и послегарантийным обслуживанием. Все эти этапы направлены на формирование лояльности потребителя. Здесь подразумевают не только потенциального и фактического покупателя, но и любого партнера, отношения с которым важны для дальнейшего развития бизнеса.

Определяя принципы ЦРМ-системы, что это такое, подчеркнем, что софт содержит подробное досье контрагента в хронологической последовательности. Информация отображает все способы контакта, временную характеристику и особенности взаимодействия. Отслеживаются участники, сделки, звонки, письма, встречи, пожелания, претензии. Сервис может работать в качестве планировщика задач либо органайзера для сотрудника отдела с учетом перспективы развития взаимоотношений на определенный период в будущем.

Для удержания потребителя обязательно используется аналитика. Статистику сотрудничества получают по различным срезам: частоте, сезонности, разновидности контакта. Анализируют зависимости разных видов сотрудничества от временных показателей. Записи из карточки не теряются. Характеризуя принципы работы программы СРМ, что это за инструмент, отметим, что софт интегрируется с другими программными продуктами, что позволяет создать единый источник сведений, систематизировать данные и настроить права доступа для каждого подразделения и отдела.

Цели внедрения

Главная цель — создание взаимовыгодных отношений с аудиторией на долгосрочной основе. Некоторые бизнес-процессы работают автоматизировано, улучшая качество выполнения стандартных задач. С помощью внутренних инструментов сотрудник легко создает первичные документы, ведет учет и анализирует показатели прибыли.

Также цель платформы — увеличить товарооборот, повысить качество обслуживания. Для этого, помимо текущих сведений, в базу заносят потенциальные соглашения, проводится анализ потребностей заказчика, налаживается обратная связь.

Как работает

Чтобы понять, для чего внедряют CRM программу, что это такое, следует описать задачи, которые она выполняет:

1. Хранение всех контактов и истории сотрудничества с ними согласно хронологии. Все карточки расположены в одном месте и представлены в виде единой структуры. Администрация компании может настраивать права доступа к сегментам картотеки в соответствии с текущими потребностями.
2. Мониторинг работы сотрудников. Все действия персонала автоматически отображаются в карточке. На основе данных, отображающих ход сделки, соблюдение скриптов продаж, статус заказа, переписку и телефонные переговоры, можно проанализировать эффективность и качество выполнения заданий каждым сотрудником.
3. Сокращение цикла выполнения посредством настройки опций соответствующим образом. Для этого нужно понимать порядок ведения CRM, что это, как создать сценарии.
4. Сбор аналитической информации и создание отчетности в различных ракурсах по товарам и услугам. Вычисление воронки продаж и этапов, на которых теряются потребители. Аналитика позволит принять взвешенное решение по поводу дальнейшего ведения бизнеса.
5. Автоматизация процессов позволяет оптимизировать рутинную работу при ведении договора одним специалистом или несколькими менеджерами. Подключение сотрудников на разных этапах обработки и переключение задач между ними выполняет программа.

Какой эффект дает

Для повышения товарооборота и удержания покупателей внедряют CRM-систему, расшифровка обозначает автоматизацию большинства бизнес-процессов. Использование коробочной версии платформы дает такие эффекты:

• увеличение доходов посредством получения новых контактов, осуществления кросс-продаж услуг и товаров, укрепление позиций бренда, внедрение программ лояльности для наиболее прибыльных контрагентов;
• снижение затрат посредством повышения производительности, эффективности инвестирования, ускорения выпуска новых продуктов для реализации, а также за счет синергетических эффектов в работе с аудиторией.

Какому бизнесу подойдет

Система подойдет представителям малого и среднего бизнеса, а также крупным компаниям. Если организация выпускает и реализует множество наименований товаров, имеет список контрагентов, вести учет с помощью ресурсов компьютера и сканера штрихкодов будет очень сложно. Продукция «Клеверенс», например, Магазин 15, Склад 15, позволяет определить специализацию и подобрать версию именно под потребности вашего предприятия. Она нужна в таких ситуациях:

• для снижения риска потери клиентов, ведь уменьшение покупателей резко сказывается на прибыли и эффективности работы;
• для контроля по издержкам, чтобы снизить маржинальность, способствовать развитию и росту фирмы;
• для повышения порога входа, чтобы поддерживать актуальность собственного бренда, создать отличия, позволяющие конкурировать и занимать лидирующие позиции.

Классификации CRM-систем: что это

Платформы различаются по количеству пользователей и по техническим возможностям. Условно их делят на два типа:

• «Коробочное решение» — универсальная система, которая устанавливается локально и настраивается под потребности предприятия. Руководитель приобретает лицензию для использования в комплекте с исходниками. Стоимость зависит от сложности решения и количества пользователей. Для работы необходим собственный сервер. Техническая поддержка осуществляется только на договорной основе. Разработчик периодически выпускает платные обновления, которые устанавливают вручную.
• SaaS — облачное решение, позволяющее хранить все данные на удаленном сервере. За использование ресурсов взимается арендная плата. Продукт востребован представителями малого и среднего бизнеса, которые знают, что значит CRM, как его использовать. Закрытый код не позволяет ее гибко настроить. Сложность заключается в корректировке программы под потребности бизнеса.

Настройку системы выполняет несколько специалистов, поэтому поручить внедрение следует профессиональному подрядчику. Наши коробочные версии ЕГАИС 3, Курьер и другие разработаны на базе платформы Mobile SMARTS. Все они поддерживают новые стандарты учета товаров, в том числе с использованием штрихкодов и могут стать дополнительными помощниками для бизнеса для совершенно разных отраслей.

Какие проблемы решает

Возможности системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики вашего предприятия. Если правильно наладить программу, автоматизировать можно до 95% стандартных рутинных задач. Вы получите серьезный результат на производстве, в маркетинге, реализации, финансах и юридических вопросах.

Менеджеры не забывают обрабатывать заявки

Работа с клиентами выполняется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настраивают напоминания. Оповещения приходят в виде конкретных задач, выполняя которые сотрудник исключит потерю заявки с момента первого контакта до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.

Текучка кадров не отражается на продажах

В карточке хранятся все виды взаимодействия: персональные данные о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, невыполненные обязательства. При оформлении на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при увольнении отключает. Смена кадров и текучка не отражается на ведении дел и не влияет на сохранность сведений.

Проще проанализировать продажи

Все данные систематизированы. Сотрудник получает понятную информацию, которую можно трансформировать в таблицы, графики, диаграммы, чарты, удобные пользователю.

Менеджер не уходит и не забирает клиентов

База данных защищена от несанкционированного воздействия. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель фирмы определяет, к каким контрагентам подключить этого сотрудника.

Преимущества использования

• планирование — по товарообороту, длительности сделки, формирование «воронки продаж»
• ведение договора на всех этапах — от первого контакта с покупателем до отгрузки ему товара;
• разносторонний анализ — эффективности и выполнения планирования, реализации, статистики по отказам;
• все работы регламентированы — четкое понимание действий и своевременное выполнение требований;
• автоматизированный маркетинг и управление его результатами;
• единый ресурс для учета всех типов товаров, адаптируемый к изменениям в законодательстве.

Что должно быть в программе

При выборе платформы базовых знаний о том, что значит CRM-система, недостаточно. Обращают внимание на технические требования к программному продукту. В ней должны присутствовать такие функции:

• Возможность создавать — всю первичные документы по действующей кампании, контактам, сделке, а также автоматически формировать счета на оплату.
• Интегрироваться с телефонией — при дозвоне к клиенту открывается его карточка, при общении с новым покупателем автоматически создается лид при условии, что его номера нет в базе.
• Интеграция с почтой — компания вправе выбирать, какой почтовый сервис удобен в использовании. Вся переписка сохраняется в базе и закрепляется за клиентской карточкой.
• Наличие собственной формы заказов либо интеграция с соответствующим программным продуктом. Это позволяет вести оформление в режиме автозаполнения форм, что сокращает время и снижает риск ошибок.
• Возможность записи разговоров с покупателем или партнером и хранения аудиозаписей. Информация хранится в хронологическом порядке.
• Возможность интеграции с программными продуктами по бухгалтерскому учету, которые использует фирма.

Выбор возможностей CRM, определение задач, которые она должна выполнять, осуществляют на этапе проектирования будущей системы. Для этого составляется техническое задание, в котором прописываются требования к ней с учетом специфики бизнеса.

Управление продажами

Оформление заявок и ведение дел осуществляется на экране без переключения между опциями. Все задачи сгруппированы в соответствии с настройками, например, относительно «воронки продаж». Менеджер видит, на каком этапе находится взаимодействие с клиентом.

Система будет помогать на каждой стадии: подскажет, как обработать заказ, отреагировать на возражения, какую услугу предложить дополнительно.

Управление задачами

Руководитель создает проекты, соответствующие направлению деятельности фирмы. Каждый проект разбивается на задачи, к которым устанавливаются сроки и бюджет. Статус автоматически меняется по мере продвижения заказа.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Все важные бизнес-процессы автоматизированы в СРМ. При первом контакте с человеком на него оформляется карточка. Создается заявка, которая в последующем трансформируется в сделку. Все способы взаимодействия и комментарии в период сотрудничества фиксируются автоматически. Менеджер может отследить предпочтения потребителя.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Учет взаимодействия с новыми участниками осуществляется в базе автоматически при оформлении карточки и первом общении. Все последующие действия сохраняются автоматически. О необходимости перезвонить или выполнить просьбу контрагента настраивают напоминания. Нового партнера можно запомнить по первому звонку или письму. Оповещение покупателей о текущей сделке выполняется непосредственно из базы.

Итог

Мы рассказали, что это такое — CRM-система/программа, объяснили, как расшифровывается СРМ (ЦРМ), сделали обзор на то, как все работает. Это ПО становится эффективным инструментом, приносящим прибыль постепенно. Чтобы появлялась положительная динамика, необходимо накапливать аудиторию, наполнять платформу информацией. Система должна стать единым источником получения сведений для всех подразделений компании.

Количество показов: 19420