Условия возврата на Ozon и Wildberries: отличия, правила и условия для продавцов
- Основные условия возврата на Ozon
- Условия возврата на Wildberries
- Какие отличия между маркетплейсами
- Что важно учитывать перед покупкой
- Вопросы и ответы
Основные условия возврата на Ozon
Сроки и требования к товару
На маркетплейсе Ozon покупатели могут вернуть товар вне зависимости от причины, если он подходит под условия возврата. Основной срок возврата — 14 дней с момента получения. Однако если было выявлено производственное брака или несоответствие описанию, вернуть товар можно и позже.
Товар должен быть в надлежащем виде: без следов эксплуатации, с полным комплектом элементов, если это техника — без активации и входа в учетные записи. Для fashion-товаров допускается примерка, но не допускаются повреждения бирок или следы носки.
Особое внимание стоит уделить исправности и безопасности возврата. Например, смартфоны, планшеты и другая техника должны быть возвращены в оригинальной комплектации с защитными пленками, аксессуарами и чеком. Это напрямую влияет на то, смогут ли продавцы перепродать эту позицию как "новую".
В некоторых случаях маркетплейс инициирует экспертизу товара — это касается товаров стоимостью от 10 000 рублей. Продавец может также запросить свои подтверждения, если есть сомнения в корректности возврата.
Упаковка и документы
Упаковка играет принципиальную роль при возврате. Согласно правилам Ozon, упаковка должна быть в том же виде, как при получении: без повреждений, надписей или лишних элементов. Если речь идет о возврате техники или косметики, упаковка часто имеет пломбы или защитную ленту — их нарушение автоматически может сделать возврат невозможным.
Помимо упаковки необходимы также документы. В первую очередь — это чек (в бумажном или электронном виде) и товарный ярлык, если он предусмотрен. Некоторые продавцы могут требовать заполнения заявления на возврат, но в большинстве случаев для маркетплейсов достаточно обработки через интерфейс в личном кабинете клиента.
Вот краткий перечень документов и условий для возврата:
- Оригинальная упаковка без повреждений;
- Чек покупки (бумажный или из приложения);
- Все ярлыки, бирки, защитные ленты — на месте;
- Не нарушена комплектация товара;
- Товар не был в использовании (если не предусмотрено иное);
- Данные получателя возврата совпадают с заказом.
Также об особенностях оформления возвратов в системах учета можно подробнее узнать в этой статье про возврат поставщику в 1С.
Категории товаров без возврата
Существует ряд категорий, возврат которых ограничен или вообще невозможен. Эти исключения регулируются не только правилами Ozon, но и постановлением Правительства РФ № 2463, утвердившим перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Продавцам важно отслеживать наличие таких позиций в своем ассортименте и корректно оформлять карточки товара (например, с предупреждением “Возврат невозможен”).
К категориям непродовольственных товаров без права возврата относятся, например:
| Категория | Примеры |
|---|---|
| Гигиенические товары | Бритвы, расчески, зубные щетки |
| Медицинские изделия | Термометры, тонометры, контактные линзы |
| Нижнее белье и чулочно-носочные изделия | Трусы, бюстгальтеры, носки |
| Продукты питания и БАДы | Чай, кофе, витамины |
| Программное обеспечение и цифровые товары | Лицензии, ключи активации |
Продавцам стоит помнить: даже если товар из списка невозвратных, необходимо убедиться, что клиент получил полную и объективную информацию до покупки. Иначе он вправе ссылаться на закон "О защите прав потребителей" и требовать возврат или компенсацию.
Условия возврата на Wildberries
Процедура возврата: с ПВЗ и без
Wildberries предлагает покупателям два способа возврата товаров: через пункты выдачи заказов (ПВЗ) и без их использования — курьером или через постаматы. Каждый вариант имеет свои особенности и стоит учитывать их при работе с возвратами.
Возврат с ПВЗ чаще всего бесплатный для клиента, особенно если товар бракованный или не соответствует описанию. Покупатель приносит вещь, и на месте сотрудник ПВЗ оформляет возврат. Продавцу важно понимать, что этот процесс инициируется исключительно покупателем, а сам товар часто сразу перемещается на специальный склад для проверки.
Без посещения ПВЗ возврат возможен через курьерскую службу — в этом случае клиент оформляет возврат в личном кабинете, указывает причину и адрес, по которому товар заберет курьер. Такой способ чаще используется при заказах в отдалённые районы или если товар крупногабаритный.
Важно: продавцам стоит отслеживать параметры возвратов, так как Wildberries может автоматически согласовать возврат по стандартной причине "не подошло", даже без факта нарушения обязательств с вашей стороны.
Когда возможен отказ в приеме
Платформа может отказать в приеме возврата, если нарушены определённые условия. Продавцу важно знать эти основания, чтобы грамотно реагировать на возможные споры с клиентами и иметь возможность их оспаривать.
Причины отказа в приеме возврата могут включать:
- Товар носит явные следы эксплуатации (затертости, повреждения, запахи и пр.);
- Истек срок, предусмотренный на возврат (7 дней для надлежащего товара или 14 дней в рамках закона о защите прав потребителей);
- Отсутствует оригинальная упаковка или комплектующие, если товар не был бракованным;
- Товар входит в перечень тех, которые не подлежат возврату согласно законодательству (например, нижнее белье, бутылки с пломбами после вскрытия).
Если продавец считает отказ необоснованным или товар был возвращён в неподобающем состоянии, рекомендуется сохранять фотофиксации, акты приёмки и при необходимости обращаться в поддержку Wildberries с запросом на пересмотр решения.
Брак и ненадлежащее качество
Самая чувствительная для продавцов часть — возвраты по причине брака или несоответствия описанию. В любом случае, если покупатель пожаловался на дефект или брак, платформа разбирает ситуацию и нередко автоматически возмещает клиенту средства, списывая их со счёта продавца.
Чтобы минимизировать число возвратов по этой категории, продавцам стоит регулярно проводить внутренний контроль качества, обновлять описания товаров, соответствовать требованиям к фото и техническим характеристикам. Также желательно оперативно обрабатывать фотографии и жалобы, поступающие от клиентов — часто такие претензии можно урегулировать до автоматического списания.
Пример: если покупатель возвращает сапоги с формулировкой «подошва отклеилась на второй день», а у продавца есть сведения о партии с производственным браком, лучше сразу исключить эту единицу из ассортимента и взять обратную связь на заметку для производителя. Подробнее о порядке возврата товара поставщику можно прочитать в этой статье.
| Тип проблемы | Действия покупателя | Действия продавца |
|---|---|---|
| Брак (внешний дефект, не работает) | Оформление возврата, загрузка фото | Проверка на складе, оспаривание при наличии оснований |
| Не соответствует описанию | Указание несоответствия (размер, цвет и т.д.) | Проверка карточки, корректировка медиаматериалов |
| Повреждение при доставке | Фото упаковки и повреждений | Оформление претензии в службу транспортировки |
Wildberries действует быстро, и возвраты зачастую обрабатываются до того, как продавец успеет провести любую экспертизу. Поэтому рекомендуется выстроить систему контроля качества на этапе упаковки и логистики — так минимизируется риск убытков и недовольства клиентов.
Готовые решения для всех направлений
Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.
Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.
Обязательная маркировка товаров - это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя
Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.
Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.
Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.
Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.
Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.
Получение статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.
Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..
Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.
Какие отличия между маркетплейсами
Правила оформления возврата
На первый взгляд, процедура возврата на Ozon и Wildberries кажется похожей, но если копнуть глубже, различия становятся заметны. У каждого маркетплейса своя логика возврата, интерфейс оформления и требования к упаковке и состоянию товара.
На Ozon покупатель может оформить возврат как через личный кабинет, так и через мобильное приложение, что делает процесс максимально прозрачным. Электронная форма заполняется в несколько кликов, после чего покупателю предлагается выбрать способ возвращения — курьером или через пункт выдачи.
В Wildberries возвраты, как правило, оформляются только через личный кабинет. Здесь больше нюансов. Например, если покупатель укажет причину "товар не подошёл", продавец не всегда сможет оспорить это решение. Кроме того, в Wildberries все возвратные заявки проходят проверку вручную, что может увеличить срок принятия решения до нескольких дней.
В обоих случаях важно соблюдать сроки возврата — до 7 дней для категории «одежда» и до 15 дней на технику и электронику. Однако есть различия и в логике формирования реестров返品ов: Ozon чаще предоставляет более подробные отчеты, включая фотографии повреждений или претензий покупателя.
Чехлы, одежда, электроника — разные положения
Важно помнить, что возврат по категориям регулируется отдельно. Например, чехлы и аксессуары для телефонов чаще всего относятся к непроверяемым категориям. Это значит, что в случае возврата маркетплейс не проводит экспертизу каждого случая, а автоматически списывает товар со склада.
С одеждой всё сложнее. На Wildberries допускается примерка дома, а значит, товар можно вернуть без объяснения причин, если он не был в использовании. Однако важно состояние упаковки — малейшее повреждение может стать причиной отказа в возврате. На Ozon такие ситуации тоже встречаются, но продавцы чаще могут оспорить возврат и предоставить фото-доказательства обратного.
| Категория | Ozon | Wildberries |
|---|---|---|
| Одежда | До 7 дней, допускается примерка | До 7 дней, упаковка должна быть целой |
| Электроника | До 15 дней, обязательна проверка | До 15 дней, возврат через авторизацию сервиса |
| Аксессуары | Быстрый возврат, часто без проверки | Зачастую без экспертизы, списание со склада |
Таким образом, продавцам важно знать, в какой категории находится товар, чтобы своевременно реагировать на возвраты и минимизировать убытки.
Порядок общения с продавцом
Еще одно ключевое отличие популярных маркетплейсов — это организация коммуникации между покупателем и продавцом. На Ozon у продавца практически нет прямого канала связи. Общение часто происходит через службу поддержки, что ставит продавца в более пассивную позицию.
На Wildberries, наоборот, покупатели могут оставить комментарий к возврату, а в некоторых случаях открыть претензию, на которую продавец обязан отреагировать. Это позволяет представителям бренда быстрее понять суть проблемы и принять меры. Однако это также накладывает ответственность — игнорирование таких обращений может повлиять на рейтинг продавца внутри платформы.
Например, если покупатель вернул товар по причине "некомплект", Wildberries часто требует письменный комментарий от продавца и подтверждение склада. Ozon же в аналогичной ситуации может инициировать внутреннюю проверку без включения продавца в диалог.
Более подробно о том, как работают возвраты при передаче на ПВЗ и какие последствия это влечёт, можно прочитать в статье «Принят к возврату на ПВЗ: что значит для продавца».
- На Wildberries важно быстро реагировать на претензии — иначе возможны штрафы
- На Ozon чаще решает служба поддержки, но без уточнения деталей у продавца
- Наличие фото-фиксации упаковки и состояния товара существенно помогает при спорах
В итоге, знание особенностей возвратной политики каждого маркетплейса позволяет продавцу не только защитить свой товар, но и грамотно выстроить внутренние процессы логистики и документооборота.
Что важно учитывать перед покупкой
Читать условия возврата до оплаты
Перед тем как нажать кнопку «Оформить заказ», важно внимательно ознакомиться с условиями возврата конкретного товара. Оzon и Wildberries предоставляют продавцам возможность самостоятельно устанавливать правила возврата, особенно если речь идет о товарах по спецусловиям, с уценкой или индивидуальной комплектацией.
Информацию о возврате можно найти на карточке товара — в блоках «Условия возврата» или «Информация о продавце». Не стоит ожидать, что можно будет вернуть любой товар просто потому, что он не подошел. Например, косметику и препараты, если упаковка вскрыта, по закону вернуть нельзя, даже если они оказались не тем, что вы ожидали.
Фото/видеофиксация при получении
Чтобы минимизировать споры при возврате, полезно проводить фото- или видеосъемку при распаковке заказа. Особенно это актуально в случаях, когда:
- Продукт дорогостоящий или брендовый, и велика вероятность подделки;
- Есть риск повреждения товара при транспортировке (бьющаяся посуда, техника, электроника);
- Вы заказываете у продавца с небольшим рейтингом или ограниченной историей на платформе.
Эти материалы помогут вам доказать, что, например, товар прибыл уже поврежденным или не соответствовал описанию. Без этих доказательств придется полагаться на экспертизу и внутренние процедуры маркетплейсов, что может затянуть процесс возврата.
Как защитить свои права заранее
Покупатель может заранее обезопасить себя, действуя системно. Ниже — краткое сравнение ключевых защитных мер при работе с двумя крупнейшими площадками.
| Мера защиты | Ozon | Wildberries |
|---|---|---|
| Контроль сроков возврата | От 7 до 30 дней, зависит от товара и продавца | Условия могут меняться, важно читать на карточке товара |
| Обращение в поддержку | Форматы обращений прозрачны, онлайн-чат и заявления через личный кабинет | Обращения могут решаться через кабинет клиента, есть внутренние комиссии |
| Проверка продавца | Открыты отзывы, рейтинг, срок на площадке | Отзывы также доступны, но меньше инструментов анализа |
Также полезно сохранять все электронные чеки и переписку — это может быть основанием для передачи вопроса в претензионную комиссию или в дальнейшем — в суд, если дело дойдет до юридического спора.
Вопросы и ответы
В какой срок можно вернуть товар на Ozon?
Какие требования к возврату техники на Ozon?
Можно ли вернуть нижнее белье или косметику?
Как происходит возврат через ПВЗ на Wildberries?
Что делать при получении повреждённого товара?
Допускается ли примерка одежды перед возвратом?
Что может стать причиной отказа в возврате?
Какие документы нужны для возврата товара?
Можно ли оспорить возврат на Wildberries?
Как подготовить доказательства при получении товара?
Как возврат оформляется на Ozon?
Можно ли вернуть цифровые товары и лицензионное ПО?
Количество показов: 85
