Принят к возврату на ПВЗ: что значит для продавца

• Понимание статуса "принят к возврату на ПВЗ"
• Возвраты на ПВЗ: задачи и риски для бизнеса
• Как правильно обрабатывать товар, принятый к возврату
• Улучшение возвратных процессов: советы для продавцов
• Вопросы и ответы

Понимание статуса "принят к возврату на ПВЗ"

Какие действия совершаются при возврате

Когда покупатель решает вернуть товар, первый шаг — это физическая передача товара на пункт выдачи заказов (ПВЗ). После того как сотрудник ПВЗ примет товар, в системе маркетплейса фиксируется статус "принят к возврату на ПВЗ". Это означает, что товар вернулся в физическое распоряжение платформы, но еще не прошёл финальную проверку качества и комплектности.

Важно понимать, что возврат — это не моментальное списание товара у продавца. После приёма на ПВЗ товар проходит несколько этапов обработки на складе: проверка товара, принятие решения о его пригодности к дальнейшей продаже и окончательное оформление возврата в системе. Только после этого маркетплейс может инициировать возврат денежных средств покупателю или списание стоимости товара с расчётного счёта продавца.

На данном этапе у продавца есть возможность отслеживать судьбу возвращённого товара через личный кабинет. Если товар повреждён или отсутствуют некоторые элементы, продавец может подать претензию — в некоторых случаях маркетплейсы идут навстречу и не списывают его стоимость.

Роль пунктов выдачи в процессе возврата

Пункты выдачи заказов играют ключевую роль: это точки первого контакта при возврате товара. Сотрудники ПВЗ обязаны не только принять товар, но и зафиксировать его состояние, комплектность и приложенные документы. Факт приёма товара на ПВЗ подтверждает, что клиент вернул товар в установленные сроки, а его дальнейшая судьба будет решаться внутри логистической и складской инфраструктуры маркетплейса.

Для продавца это означает, что с момента смены статуса на "принят на ПВЗ" товар уже не находится у покупателя, и любые последующие манипуляции происходят без его участия. Именно поэтому важно следить за действиями маркетплейса после приёма — чтобы вовремя заметить расхождение по товарам, несоответствия и подать возражение, если необходимо.

Интерпретация и последствия для продавца

Статус "принят к возврату на ПВЗ" предупреждает продавца: товар движется назад и потенциально будет списан, если не будет выявлено нарушений со стороны покупателя. На этот момент ещё есть шанс защитить себя от убытков. Например, если покупатель некорректно упаковал товар или вернул его в неисправном виде, продавец имеет право подать претензию через внутреннюю систему поддержки маркетплейса.

Также следует обратить внимание, как маркетплейс обрабатывает возвраты с юридической точки зрения. Если продавец ведёт учёт в 1С, важно оформить возврат в соответствии с требованиями – см. инструкцию по правильному оформлению возвратов в 1С, чтобы избежать налоговых разногласий.

Вот на что стоит обратить внимание при работе с возвратами:

• Следить за статусами в личном кабинете, особенно за сроками перехода товара от ПВЗ до склада маркетплейса;
• Фиксировать фото и описание отправляемого товара — иногда это служит доказательством при спорах с маркетплейсом;
• Изучить правила платформы по возвратам: в некоторых случаях товар возвращается в категорию "уценённый", а не списывается полностью.

Примеры из практики маркетплейсов

На практике у разных маркетплейсов подходы к возвратам могут отличаться. Например, OZON при возврате на ПВЗ сразу отображает в статистике продавца соответствующую отметку, позволяя оперативно реагировать на возврат. Wildberries, в свою очередь, может удерживать комиссию, даже если товар пришёл обратно не в товарном виде — если продавец не доказал свою невиновность.

В одном случае продавец детских игрушек столкнулся с ситуацией, когда после возврата от клиента товар прибыл на склад без батареек. Так как при продаже товар комплектовался элементами питания, маркетплейс счёл комплект неполным и произвёл списание. После предоставления фотоматериалов и доказательств комплектации со стороны продавца списание было отменено.

Актуальная таблица статусов, связанных с возвратом:

Таким образом, статус "принят к возврату на ПВЗ" — важная промежуточная стадия, сигнализирующая продавцу о необходимости держать под контролем процесс обратного движения товара и быть готовым к защите своих интересов на следующем этапе.

Возвраты на ПВЗ: задачи и риски для бизнеса

Как возвраты влияют на рейтинг продавца

Возврат товара на пункт выдачи заказов (ПВЗ) — это не просто логистическая операция. Это маркер качества сервиса и продукции в глазах маркетплейса. Чем выше процент возвратов, тем больше вопросов у платформы к продавцу.

Большинство крупных площадок используют коэффициент возвратов как часть формулы расчета рейтинга. При превышении допустимых значений — например, 2–3% от валового объема заказов — продавцу может быть ограничен доступ к определенным акциям, снижена выдача или добавлены комиссии.

Важно учитывать причины возвратов. Распространённые случаи:

• Несоответствие описания — покупатель ожидал один товар, получил другой (цвет, размеры, комплектация).
• Некачественная упаковка — товар повредился при доставке.
• Поврежденный или бракованный товар изначально.

Все эти возвраты как правило приравниваются продавцу к его «ошибкам» и ухудшают показатели. Учитывая, что борьба за видимость в каталоге идёт на уровне долей процентов, стабильная работа с возвратами становится стратегически важной.

Сроки и логистика обработки возвратов на ПВЗ

Операции возврата товара на ПВЗ чётко связаны со сроками. После того как покупатель отказывается от товара или инициирует возврат, у продавца есть ограниченное время для получения, осмотра и занесения обратно в оборот. В ряде маркетплейсов эти сроки фиксированы — 5, 7 или 10 рабочих дней после поступления на склад возврата.

На практике схема движения возврата выглядит так:

1. Покупатель оформляет возврат через личный кабинет или отказывается на ПВЗ.
2. Товар попадает в коробку возврата для отправки продавцу или на региональный РЦ маркетплейса.
3. Товар доставляется обратно на склад маркетплейса или партнера, а затем передаётся продавцу.

Логистика возвратов может занимать до двух недель, особенно если ПВЗ находится в регионе. Поэтому важно заранее учитывать задержки и быстро обрабатывать поступающие товары. Опоздание с приёмкой отражается в финансовой отчетности и ведет к потерям.

Работа с упакованными и распакованными товарами

Ключевая сложность возвратов — необходимость разного подхода к товарам, в зависимости от их состояния. Продавец получает как запечатанные, так и вскрытые упаковки, а иногда и поврежденные изделия. Каждый тип требует своего бизнес-процесса.

Для оптимизации этих процессов многие продавцы выстраивают учётные схемы возвратов и создают отдельные единицы учета — "распакованные", "брак", "возврат клиента". Подобный подход упрощает дальнейшие процессы списания, отправки поставщику или переработки. Подробнее об этом — в статье как оформить возврат товара поставщику.

Учет возвратов в отчетности и товарных остатках

Отражение возвратов в учете — это не просто пересчет остатков. Здесь важно соблюдать точность, особенно если товар уже был продан и отражён в доходах.

Существует несколько подходов к учету возвратных товаров на складе:

• Создание отдельного статуса "на проверку" — чтобы исключить двойные продажи и дать возможность проверить упаковку, комплектацию, исправность.
• Ведение отдельного склада для возвращённых товаров — помогает отделить нормальный оборот от возвратного потока.
• Гибкое обновление остатков — при подтверждении пригодности к продаже возврат снова попадает в товарное предложение.

Корректное отражение возвратов в отчётности помогает избежать наложения штрафов со стороны платформ, потерь при переучётах и ошибок при формировании заказов. Это особенно важно при автоматизированной интеграции с маркетплейсами, где остатки регулярно синхронизируются.

Внедрение прозрачного учета возвратов, регулярные проверки и анализ причин отказов позволяют продавцам не только минимизировать потери, но и улучшить клиентский опыт и работу команды поддержки.

Готовые решения для всех направлений

Склады

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Магазины

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Маркировка

Обязательная маркировка товаров - это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Узнать больше

Онлайн-торговля

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Учреждения

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Производство

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

ЕГАИС

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Стать партнером

Получение статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.

Узнать больше

Сертификация для партнеров

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Задачи.Решения

Узнать больше

Инвентаризация

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Продукт для решений

Узнать больше

уровни лицензий продукта для решений

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Как правильно обрабатывать товар, принятый к возврату

Проверка качества и состояния возвращённой продукции

Как только товар поступает обратно от покупателя на пункт выдачи заказов (ПВЗ), первая задача — провести визуальную и функциональную проверку. Проверка состояния продукции помогает понять, можно ли товар вернуть в реализацию или его следует списать.

Особое внимание стоит уделить:

• работоспособности устройства (если это техника или электроника);
• целостности упаковки и комплектации;
• наличию признаков использования (царапины, потертости, следы эксплуатации);
• наличию документов или аксессуаров, которые прилагались к товару.

При наличии повреждений или неполной комплектации следует зафиксировать это актом. Такие товары отдельно учитываются и часто становятся предметом списания или возврата поставщику. В некоторых случаях, особенно когда товар был уже списан с учёта, рекомендуется ознакомиться с подробностями о признании возвратов на учёт и связанных рисках.

Оформление возврата в системе управления

После первичной оценки товар должен быть отработан в вашей информационной системе. Многие маркетплейсы и крупные магазины применяют системы учёта с модулем управления возвратами, где для каждого случая фиксируется причина — от «не подошёл» до «брак».

Правильное оформление возврата позволяет:

• в точности учитывать оборот товаров;
• своевременно делать переоценку или отгрузку на другой склад;
• избежать ошибок бухгалтерской отчётности;
• работать с поставщиками корректно через возвратные накладные.

Важно: если возвращённый товар уже проводился в учёте как проданный, необходимо присвоить ему новый статус и, при необходимости, восстановить его на остатках. Все корректировки должны сохраняться в базе с фотофиксацией и описаниями.

Что делать при повреждении или отсутствии упаковки

Когда возврат поступает без оригинальной упаковки или с повреждениями, он требует особого подхода. В зависимости от политики продавца, товар может быть:

1. возвращён поставщику, если повреждение зафиксировано официально и признано дефектом;
2. реализован через каналы уценённых товаров с соответствующим снижением стоимости;
3. списан, если не подлежит дальнейшей продаже.

Если повреждения упаковки незначительные (например, надрыв края коробки или потертости), а сам товар полностью исправен, продавец может принять решение о возврате на склад с пометкой «не для новой упаковки» или перевести его в категорию "B-товара".

Таблица возможных решений:

Политика магазина по обращению с возвратами

Для эффективной обработки возвратов крайне важно иметь внутреннюю инструкцию или политику возврата, адаптированную под особенности ассортимента, логистику и бизнес-модель. Такая политика регламентирует, кто принимает решение по каждому случаю, какие документы составляются, внутри каких сроков должен проходить осмотр и постановка на учёт.

Чёткая стратегия позволяет:

• снизить потери из-за необоснованных возвратов;
• повысить качество клиентского опыта без ущерба для бизнеса;
• организовать прозрачный учёт для налогового и бухгалтерского контроля;
• ускорить обратный поток товара и повысить оборачиваемость.

Некоторые продавцы включают функцию предавторизации возвратов — когда покупатель может начать процедуру возврата только при условии проверки оператором. Это помогает дистанционно сократить количество необоснованных или «эмоциональных» возвратов.

Оптимальной считается политика, в которой задействованы несколько сценариев: от частичного рефаунда до полного возврата с оценкой состояния. При этом каждый сценарий автоматизирован в системе управления, чтобы исключить субъективные решения сотрудников.

Улучшение возвратных процессов: советы для продавцов

Автоматизация взаимодействий с ПВЗ

Многие продавцы недооценивают роль пунктов выдачи заказов (ПВЗ) в возвратных процессах. Однако эффективность взаимодействия с ПВЗ напрямую влияет на скорость и точность возвратов. Снижение ошибок и повышение скорости возможны через автоматизацию.

Интеграция складской системы с системами маркетплейса позволяет автоматически отслеживать статус возврата, дату фактического получения товара в ПВЗ, а также контролировать соответствие возвращённой позиции изначальному заказу. Некоторые решения предлагают API для получения данных в реальном времени — это позволяет быстрее реагировать на спорные случаи и снижать риски отказа в компенсации от маркетплейса.

Также важно обеспечить синхронизацию с внутренними CRM и WMS для полной прозрачности. В результате сотрудники службы поддержки и логистики имеют одинаковое представление о статусе возврата, что упрощает коммуникации внутри команды.

Прозрачная коммуникация с клиентами

Недостаточная и несвоевременная коммуникация с покупателем часто провоцирует возвраты. Если клиент точно понимает, как отправить товар обратно, в какие сроки он получит деньги и кто несёт ответственность за возврат, вероятность претензий и эскалаций снижается.

На практике хорошо работает информирование клиента о каждом этапе процесса:

• Подтверждение получения запроса на возврат;
• Инструкция по упаковке и отправке товара в ПВЗ;
• Уведомление о получении товара продавцом;
• Сообщение о возмещении средств.

Использование шаблонов писем и автоматических уведомлений через личный кабинет маркетплейса помогает сократить нагрузку на саппорт и улучшает опыт покупателя. Покупатель не должен чувствовать себя в «подвешенном» состоянии — отсутствие информации провоцирует негатив.

Работа со службой поддержки маркетплейсов

Возврат товара — это зона, где интересы продавца и площадки могут не совпадать. Поэтому нужен четкий и выверенный подход к взаимодействию со службой поддержки. Важно не только фиксировать каждый случай возврата, но и регулярно отслеживать корректность автоматических списаний и компенсаций.

Советы по работе со службой поддержки:

1. Фиксируйте все обращения: используйте тикеты внутри системы и храните скриншоты, акты и фото товаров.
2. Если возврат неправильный — сразу открывайте спор. Оперативность увеличивает шансы на положительное решение.
3. Заведите список типовых ситуаций из практики: это поможет быстро аргументировать претензии и сэкономит время.

Кроме того, стоит назначить ответственного сотрудника за взаимодействие с представителями маркетплейса. Это позволит быстро решать вопросы и избежать потерь из-за несвоевременного реагирования.

Мониторинг и анализ причин возвратов

Один из самых эффективных инструментов для сокращения возвратов — это системный анализ. Отслеживайте статистику по причинам возвратов, делайте ежемесячный срез, чтобы понимать, какие категории товаров или каналы продаж дают наибольшее количество проблемных случаев.

Пример таблицы отчета по возвратам:

Если вы регулярно видите жалобы на одно и то же — пересмотрите описание, упаковку, качество фото или сам продукт. Некоторые категории требуют более подробной информации — особенно, если товар сложно визуализировать онлайн.

Также полезно использовать фотофиксацию при возврате на ПВЗ. Некоторые маркетплейсы уже внедрили распознавание повреждений через фото. Но если доступ к таким функциям ограничен — можно использовать свою систему контроля и проводить проверку вручную.

От анализа данных зависит не только прибыль, но и ваша репутация на маркетплейсе. Высокий процент возвратов — это сигнал алгоритмам, что с товаром что-то не так, и карточка может терять позиции в поиске.

Вопросы и ответы