Омниканальность продаж: что это такое в торговле и ритейле — какие бывают омниканальные коммуникации, модели, решения и технологии

В поисках нужных товаров и услуг человек изучает всю доступную информацию. Он рассматривает различные сайты, переходит с одного ресурса на другой, возвращается через мессенджер, подписывается на email рассылки, задает вопросы в чатах и т. д. Очень важно в этот момент отследить его перемещения, собрать аналитические сведения. Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо знать, что это такое — омниканальность продаж и как она работает.

омниканальный ритейлер что это

Что собой представляет

Это целая система, объединяющая коммуникационные каналы таким образом, чтобы потенциальному покупателю было комфортно получать и изучать необходимую информацию. Другими словами, дабы клиенту и бренду было удобно взаимодействовать на расстоянии.

Сейчас бизнес неразрывно связан с цифровыми технологиями. Отказываться от возможностей сетевого продвижения — значит, осознанно предоставить пальму первенства конкурентам. Омниканальный подход — не просто очередная модная тенденция. Его организация позволяет значительно улучшить клиентский сервис, наладить тесное взаимодействие с клиентом там, где ему удобнее формировать и реализовывать собственные решения.

Не так давно мобильная коммуникация считалась незначительным дополнением, использовать которое было совсем необязательно. Сейчас комплекс коммуникационных каналов задействуют повсеместно. И главное — определяют наиболее подходящие не специалисты-маркетологи, а сами потенциальные покупатели. Именно они выбирают для себя оптимальные варианты.

Задачей торговых организаций в такой ситуации становится достижение максимальной гибкости, которая позволяет подстроиться под ожидания и требования клиентов. Поддерживать связь с потребителем, где бы он ни находился — первостепенная цель любой современной компании.

Разбираясь, что это такое — омниканальные продажи (в торговле), следует понять, как работает клиентоориентированность. Человеку теперь не нужно идти в магазин, чтобы приобрести понравившуюся ему вещь. Оформить покупку он может через компьютер, планшет или любое доступное мобильное устройство, подключенное к интернету. Функционирует это и в обратном порядке. Те компании, которые изначально создавали свою деятельность в цифровой сфере, открывают обычные торговые точки, где каждый покупатель при желании может непосредственно контактировать с продавцом и товаром.

Хотите внедрить «Склад 15»?
Получите всю необходимую информацию у специалиста.

Спасибо!
Спасибо, ваша заявка принята!

Предназначение

В условиях современности любой бизнес должен по максимуму использовать имеющиеся ресурсы, чтобы привлечь новых клиентов. При этом позаботиться необходимо о каждом персонально. Только так удастся заручиться доверием. Поэтому, если человек хочет заказать изделие/услугу онлайн, произвести оплату приемлемым для него способом и оформить доставку на дом, компания должна предоставить ему такую возможность.

В свою очередь, потребитель обязательно снова обратится в организацию, чьи услуги его полностью устроили. А продолжительное сотрудничество — гарантия стабильности.

Фирма сможет удовлетворить максимум клиентских потребностей. Так как все необходимые сведения (просмотры, приобретения, заказы, отзывы, запросы, платежные операции и т. д.) собраны в единой базе, сформированной в результате продуктивного общения.

Понимая, что это такое — омниканальность в ритейле, внедряя ее, организация получает и хранит данные о каждом потребителе с целью осуществления персонального подхода. Эта стратегия в маркетинге многократно оправдывает себя, позволяя предоставить покупателю лучшее обслуживание.

Собираясь приобрести товар/услугу, люди часто пользуются мобильными устройствами. Они внимательно изучают предлагаемый продукт на разных ресурсах, сравнивают цены, характеристики, читают отзывы.

Например, предприниматель открывает собственный магазин. Ему необходимо купить специализированное программное обеспечение для терминалов, чтобы организовать автоматизацию товароучетных операций. Он рассматривает разные предложения и останавливает свой выбор на компании «Клеверенс». Оценивает условия, стоимость и оформляет заказ. В итоге ПО обеспечивает полную автоматизацию и оптимизацию многих процессов, что в несколько раз упрощает бизнес-деятельность.

Бизнесмен при этом может не оставить отзыв, но если его все устроило, он обязательно снова обратится к проверенному продавцу. Искать другую фирму, тратить драгоценное время он просто не будет.

омниканальное развитие

Важность омниканального подхода: примеры

Внимательно изучив мнение потребителей, можно узнать, что на принятие конечного решения влияет множество факторов. Рассмотреть некоторые из них будет удобно на примерных ситуациях.

  1. Предприниматель получил хороший заказ со стопроцентной предоплатой. Для этого ему пришлось сделать следующее:
  • За 14 дней до проведения оплаты заинтересованный клиент увидел контекстную рекламу и заказал звонок.
  • В этот же момент ему был отправлен прайс-лист. Бизнесмен перевел общение в WhatsApp, ответил на все вопросы.
  • Спустя 7 дней они согласовали встречу на отраслевой выставке, где смогли пообщаться лично, уточнить детали.
  • Через неделю после личного контакта сделка была заключена.

В данной ситуации огромное значение сыграли все пункты: рекламная информация, сетевой ресурс, мессенджер, готовность к офлайн-взаимодействию.

  1. Следующий пример. У копирайтера заказывают объемный текст по отличной цене. Решая выяснить, как на него вышел заказчик, автор узнал, что маркетологу:

  • Понравилась его публикация в блоге.
  • Положительные отзывы от коллег.
  • Портфолио на персональной веб-странице в «ВК».

омниканальный подход

Таким образом, сработали одновременно все три канала. Это и есть эффект мультиканальности. Без одного из звеньев нужного результата не будет.

  1. Еще одна примерная ситуация. Фрилансер собирается пройти курс повышения квалификации. На распродаже он приобретает его по весьма привлекательной цене. Однако на его решение при этом повлияла не только акционная программа, так как ранее он:

  • Продолжительное время читал блог, был подписан на обновления.
  • Интересовался бесплатными онлайн-курсами, ходил на занятия.
  • Рассматривал различные предложения, сравнивал стоимость.

То есть, акция оказалась только итоговым стимулом, ведь прохождение обучения планировалось давно.

Многоканальность в аналитических отчетах

Чтобы представить, как она функционирует, неплохо иметь посещаемый ресурс с подключенными системами web-аналитики: Google Analytics и «Яндекс.Метрика».

Отчетность по ним не берет в расчет посещения юзеров, осуществляемые ранее. Хотя давние переходы также имеют значение.

Отследить путь в Гугл позволяет отчет «Основные конверсионные пути». Во «Времени до конверсии» удастся посмотреть, какой временной период потребовался для принятия решения.

В Yandex оценить результативность канала можно путем смены атрибутивной модели. «Первый переход» указывает на источники многоканальных последовательностей, «Последний значимый» исключает внутренние перемещения и прямые входы.

омниканальная аналитика

Принципы внедрения: омниканальная система

Рассмотреть их проще всего на конкретном примере.

Имеется предприятие по производству и реализации оборудования для молочных ферм. В числе особенностей: всесезонность, продолжительный закупочный цикл, крупный чек. В качестве инструментов задействуется контекстная реклама на лендинг.

Ведущей целью выступает инициация спроса на продукцию именно этого изготовителя, увеличение продаж, долгосрочное сотрудничество.

Для решения задачи необходимо использовать многоканальность. Просто рекламной информации в контекстной подаче недостаточно.

Как будет выглядеть стратегия внедрения различных каналов:

  1. Мессенджеры. Станут отличным решением для публикации новостной информации. Кроме того, большое значение для клиентов имеет возможность задать интересующие их вопросы и получить оперативные ответы.

Поэтому следует зарегистрировать аккаунты в самых распространенных программах для моментального обмена сообщениями. По числу обращений, охвату постов и количеству подписавшихся можно оценить эффективность внедренного канала.

  1. Контент-маркетинг. Страница с верно подобранным контентом (тематическими статьями, подборками, рекомендациями и т.д.) привлекает внимание и создает благоприятное впечатление.

В первую очередь потребуется подобрать соответствующие запросы из поисковиков и составить контент-план. При этом неплохо тщательно проанализировать содержимое ресурсов конкурентов. Подготовку материала стоит доверить специалистам — копирайтерам, предварительно сформировав грамотное техническое задание.

Результативность можно оценить по поисковому трафику, выполненным переходам, вовлеченности.

  1. SMM. Позволит активно общаться с коллегами с целью обмена опытом и интеграции интересов. Акцент стоит сделать на комьюнити-менеджмент.

Для внедрения необходимо изучить аспекты деятельности в социальных сетях. Зарегистрировать аккаунты, подготовить контент-план и начать выкладывать материалы. Хорошим подспорьем станет платное продвижение.

  1. Email. Все, кто заинтересован в приобретении оборудования для молочных ферм, не откажутся получать рассылку с полезной информацией. Это могут быть советы по обслуживанию стойл, рекомендации по кормлению КРС и многое другое. Данные сведения только подтвердят экспертность организации, ненавязчиво подводя к приобретению товара.

Использование подхода банками, СМИ и агентствами

что такое омниканальность в ритейле

В данный момент представление о том, что это такое — омниканальный ритейл и ритейлер, сформировано. Как система функционирует — тоже понятно. Осталось разобраться, как бизнес-сфера применяет омниканальность.

Так, «Тинькофф-банк» в своей деятельности пользуется множеством каналов. У него есть: сообщество в «ВК», веб-страница в Фейсбуке, профиль в Твиттере, Телеграм-канал, аккаунт в Инстаграме, видеоблог на Ютубе, страничка в Одноклассниках. Все это, не считая официальной сетевой площадки, офлайн-рекламы, смежных проектов и почтовых рассылок.

Клиентам нравится, что можно просмотреть материалы в социальных сетях и мессенджерах, а также задать интересующие вопросы банковским сотрудникам. Ни одно обращение не остается без ответа, что немаловажно.

СМИ в этом плане действуют не менее эффективно. Ведь для получения наибольшего охвата, а также с целью привлечения внимания читателей и рекламодателей, они просто обязаны действовать одновременно на разных каналах. Одной официальной площадки, даже с миллионной посещаемостью, недостаточно.

Так, «Медуза» имеет свое сообщество в «ВКонтакте», web-страницу в Фейсбук, Телеграм-канал, профиль в Твиттере, аккаунт в Инстаграм, видеоканал на Ютубе и страницу в Одноклассниках. Кроме того, у нее есть параллельные паблики, функционирует email рассылка и подкасты.

Работу агентств стоит рассмотреть на примере проекта «Текстерра». Данный блог по сетевому маркетингу пользуется большой популярностью. Конечно, по числу подписчиков он не может сравниться с банком или СМИ, но ему и не нужно стремиться к таким величинам.

В числе каналов «ВК», Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Телеграм и «Яндекс Дзен».

Хотите внедрить «Магазин 15»?
Получите всю необходимую информацию у специалиста.

Спасибо!
Спасибо, ваша заявка принята.

Какие мировые компании уже внедряют омниканальные технологии и решения

Среди известных всему миру гигантов омникальность успешно используют многие. В качестве примеров следует привести несколько наиболее именитых организаций.

Disney

Мало кто может сравниться с ними по уровню заботы и обеспечению комфорта для клиентов. Чтобы посетить Диснейленд и получить массу впечатлений, можно заранее спланировать собственное путешествие на официальном сайте. Это даст возможность сконцентрироваться на желаемом и не растеряться от обилия предлагаемых возможностей на месте.

С помощью приложения My Disney Experience tool удастся оформить заказ билетов, определиться с выбором подходящего кафе, без труда добраться до нужного места. А такая вещь как Magic Band попросту незаменима в парке. Данный инструмент является пропуском на аттракционы, платежным средством, ключом от номера в отеле и даже билетом на поезд, доставляющий клиентов до Диснейленда.

Starbucks

Многоканальный подход — основа деятельности этой компании. Кофейни активно взаимодействуют с покупателями в различных точках. На именную карту-ключ с персональным счетам начисляются разнообразные бонусы. На музыкальный репертуар в кафе посетители могут влиять, ставя лайки в специальном приложении под понравившимися композициями. Самые популярные радуют слух завсегдатаев.

омниканальный ритейл

«Сбербанк»

Этот гигант также старается соответствовать современным запросам потребителей. Так, функция «Автоплатеж» создана для большего удобства. Она позволяет не забывать своевременно вносить платежи при интенсивном жизненном ритме. Целеустремленным удастся накопить на серьезную покупку с помощью накопительных вкладов.

Банк активен в соцсетях, где клиенты могут обращаться к сотрудникам за интересующей их информацией.

Какие платформы лучше всего подойдут для настройки омниканальных моделей

Следует представить пятерку лидеров в данной сфере:

  • Emarsys. Лидирует на рынке автоматизации маркетинга с 2016 года. С компанией сотрудничают многие именитые бренды: авиакомпании, спортклубы, банки.
  • Mindbox. Детище российских разработчиков. Функционирует на базе двух языков (русского и английского). Пользуются услугами в основном средние и крупные розничные фирмы.
  • ALTKRAFT. Еще одна разработка от Российской Федерации. Очень востребована в госструктурах, образовательных и финансовых организациях.
  • Exponea. Многоязычная площадка, дающая пользователям доступ к круглосуточной поддержке. Данный конструктор позволяет осуществлять деятельность в автоматическом режиме, исключая шаблонность.
  • SendPulse. Чистокровный американец. Офисы компании действуют в разных точках мира, включая Россию. Работает систем без перерывов 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Вопросы и ответы

— Как провести анализ результативности каналов?

Простейший метод — оценка вклада каждой составляющей в конверсию. Для этого разделите ее на равные части, не берите в расчет прямые входы и внутренние перемещения.

— Следует ли отказаться от малоэффективного ресурса?

Не спешите с необдуманными действиями. В ряде случаев (например, контент-маркетинг, рассылка) нужно время. Затянуться процесс может на 3-6 месяцев, поэтому просто подождите. Также можно попробовать изменить таргетинговую структуру, поиграть с ключами и т. д.

— Потребуется ли внушительный бюджет на омниканальность?

Внедрение, конечно, не предполагает задействование миллионов, но и совсем бесплатно не обойдется. Очень многое зависит от рода деятельности и клиентских потребностей.

— Что лучше, самостоятельная работа или услуги специалиста?

Первый вариант гарантирует контроль и ответственное отношение, однако не исключает наличие ошибок. Второй — это качество, но определенная стоимость и продолжительность процесса из-за необходимости согласования.

— Где может понадобиться?

Омниканальность нужна в основном среднему и малому бизнесу, где нет повторных продаж и гарантировано быстрое принятие решений, а для конверсии достаточно 2-3 каналов.

Заключение

Разобравшись с омниканальнаой аналитикой и развитием коммуникаций, следует сделать вывод, что такой подход отличная клиентоориентированная бизнес-модель. Она помогает составить детальный портрет покупателя и автоматизацию процессов. В условиях современного рынка без него обойтись попросту невозможно.



Количество показов: 245

Статьи по схожей тематике