CRM и автоматизация продаж: как увеличить прибыль компании

• Автоматизация процессов с помощью CRM
• Примеры автоматизации в CRM системах
• Результаты от использования CRM в продажах
• Как запустить CRM для автоматизации с нуля
• Вопросы и ответы

Автоматизация процессов с помощью CRM

CRM как инструмент контроля воронки

Внедрение CRM-системы позволяет бизнесу не только структурировать продажи, но и обеспечить полный контроль над продажной воронкой. Это особенно важно в условиях, когда отдел продаж работает с большим количеством заявок, а менеджерам сложно отслеживать, на каком этапе находится каждая сделка.

С помощью CRM можно наглядно видеть процент конверсии на каждом этапе воронки: от первого касания до финального закрытия сделки. Такая визуализация упрощает выявление “узких мест”, где теряются клиенты, и позволяет оперативно принимать управленческие решения.

Например, если из 100 лидов только 10 доходят до этапа «предложение», становится очевидно, что проблема может быть в этапе квалификации. Это уже сигнал руководству: стоит пересмотреть скрипты продаж или обучение персонала.

CRM также позволяет накапливать аналитику и сравнивать эффективность воронки у разных менеджеров или отделов. Такая прозрачность способствует росту продаж и исключает субъективные оценки результативности.

Упрощение коммуникаций с клиентом

Одно из главных преимуществ CRM – это возможность организовать централизованную коммуникацию с клиентом. Все звонки, письма, встречи и сообщения фиксируются в карточке сделки. Таким образом, любой сотрудник, даже подключившийся к работе позже, будет в курсе всех предыдущих взаимодействий.

Интеграция с мессенджерами, почтой и телефонией предоставляет удержание истории общения в одном окне — без необходимости искать переписку по разным платформам. Это ускоряет реакцию на запросы клиентов и повышает уровень сервиса.

Вот как это может выглядеть в системе:

• Клиент написал сообщение в WhatsApp – CRM автоматически привязала его к текущей сделке.
• Менеджер получил напоминание о необходимости перезвонить – и сделал это без проволочек, видя всю суть вопроса прямо в карточке.
• Руководитель может в любой момент прослушать запись разговора и оценить качество коммуникации.

Использование CRM дает возможность установить единый стандарт общения и в перспективе выстроить предсказуемую модель лояльности клиента.

Про подробнее о возможностях конкретных решений, например, amoCRM, можно прочитать в этом обзоре.

Автоматические задачи и напоминания

Одна из самых частых причин, по которой бизнес теряет клиента — это забытый звонок или неотправленное коммерческое предложение. CRM-система полностью решает эту проблему, благодаря функции автоматических задач и напоминаний.

Как это работает:

• После изменения стадии сделки CRM автоматически ставит задачу: например, отправить КП через 1 день.
• Если клиент не ответил — через 3 дня система напомнит менеджеру, что нужно перезвонить повторно.
• Если клиент завершил сделку — CRM выставит задачу связаться через 2 месяца для повторной продажи.

Такая автоматизация минимизирует влияние человеческого фактора. Больше не нужно полагаться на память или блокнот — система сама напоминает о следующих действиях. Это особенно важно при работе с большим количеством клиентов, где вручную отследить всё практически невозможно.

CRM также позволяет настроить заранее шаблоны писем, условий сделок, стадии воронки и действия для автоматизации. На этапе роста это становится решающим фактором стабильности и масштабируемости продаж.

Инструмент автоматических задач и уведомлений — это не просто удобная функция, а неотъемлемая часть эффективного управления продажами в 2025 году. Она освобождает менеджеров от рутинных действий и повышает общую продуктивность.

Примеры автоматизации в CRM системах

Сквозная аналитика и лидогенерация

Сквозная аналитика в CRM позволяет бизнесу отслеживать путь клиента от первого касания до покупки, объединяя данные из рекламных каналов, сайта, телефонии и системы учета. Такая автоматизация особенно важна в компаниях с большим объемом обращений — ручной сбор и анализ данных становится попросту неэффективным.

Например, с помощью настроенной аналитики в CRM можно увидеть, что рекламная кампания в одном из каналов привлекает много трафика, но продажи с этих лидов не происходят. Это позволяет оперативно скорректировать стратегию и перераспределить бюджет, увеличивая возврат инвестиций.

Инструменты лидогенерации также часто интегрируются напрямую в CRM — и речь не только про формы на сайте. Современные системы автоматически собирают обращения из соцсетей, мессенджеров и даже комментариев под постами. Вся информация сразу заносится в карточки потенциальных клиентов, не теряется и удобно распределяется между менеджерами.

Внедрение автоматизированной сквозной аналитики дает такие преимущества:

• прозрачность всех рекламных расходов;
• понятное ROI по источникам трафика;
• быстрая реакция на низкоэффективные каналы;
• возможность прогнозировать продажи по этапам воронки.

Интеграции с телефонией и почтой

Одно из самых ценных направлений автоматизации — это плотная связка CRM с каналами общения: телефонией, email, мессенджерами. Благодаря этому система сама создает лиды при входящем звонке, фиксирует разговор, распознает речь, записывает задачи менеджеру и даже может подключать автоответчики или чат-ботов.

Пример автоматизации: когда клиент звонит, система определяет номер, открывает карточку клиента и показывает менеджеру всю историю взаимодействий — от предыдущих покупок до последних писем. После звонка создается задача по дальнейшему сопровождению.

Вот таблица возможных интеграций и их функций:

Это снижает нагрузку на менеджеров, исключает человеческий фактор и значительно повышает скорость реакции на запросы. Более подробно о базовых функциях CRM можно прочитать в отдельной статье об определении и назначении CRM.

Воронка продаж в Битрикс24 и amoCRM

CRM-системы вроде Битрикс24 или amoCRM включают функциональность построения воронок продаж — структурированных этапов, через которые проходит каждый потенциальный клиент. Такой подход позволяет стандартизировать работу отдела продаж, системно отслеживать прогресс и настраивать автоматические действия на каждом этапе.

Пример: входящий лид автоматически попадает на этап “Новая заявка”. Через 5 минут, если нет реакции менеджера, система отправляет клиенту письмо-благодарность за обращение. Через 2 часа CRM напоминает менеджеру связаться. Если клиент заинтересован — его карточка переводится дальше по воронке (переговоры, выставление КП, ожидание оплаты и т.п.).

Вот какие действия часто автоматизируются в воронке:

• Отправка персональных писем на каждом этапе воронки;
• Создание задач и напоминаний для менеджеров;
• Добавление тегов в зависимости от интереса клиента;
• Автоматическое закрытие неактивных лидов;
• Выставление счетов, интеграция с 1С или ЭДО;
• Учет повторных продаж (воронка реанимации).

Важно регулярно анализировать воронку: на каком этапе теряется наибольшее количество клиентов и почему. Этим должна заниматься не только отдел продаж, но и маркетинг, так как эффективность рекламы напрямую зависит от процесса обработки лида. Такие связки особенно хорошо реализованы в amoCRM с гибкой настройкой роботов и в Битрикс24 с мощным визуальным дизайнером бизнес-процессов.

Результаты от использования CRM в продажах

Повышение конверсии клиентов

Одним из самых ощутимых эффектов от внедрения CRM-систем в процессы продаж является увеличение конверсии. Когда каждый контакт с клиентом фиксируется, система напоминает о важных задачах и автоматически сегментирует базу, менеджеры начинают работать точнее, быстрее и результативнее. Уходит эффект “забытого звонка” или утраченного потенциального клиента.

CRM-система позволяет выстраивать персонализированную коммуникацию: предлагать именно те продукты, которые соответствуют интересам клиента, напоминать о покупке в нужный момент, запускать автоматические триггерные цепочки. Это напрямую сказывается на конверсии — больше лидов переходит в реальные сделки.

Например, компания, торгующая запчастями, использует CRM для отслеживания времени последней покупки и запускает цепочку предложений ровно через 6 месяцев — в среднем срок, через который товар нуждается в замене. Такой подход дал рост повторных заказов более чем на 35% за полгода.

Сокращение человеческого фактора

Ошибки в работе с клиентами чаще всего происходят не из-за нехватки знаний, а из-за банального человеческого забывчивости, спешки или нехватки времени. CRM минимизирует влияние этих факторов за счёт автоматизации рутинных действий.

Система берет на себя контроль за выполнением этапов сделки, назначает напоминания, генерирует документы и следит за соблюдением стандартов продаж. В результате снижается количество упущенных клиентов, дублирующихся записей и потерянных заявок.

Вот как меняется ситуация после внедрения CRM:

• 30% реже случаются просроченные обещания перезвона;
• исключаются конфликты из-за "перехватывания" клиентов разными менеджерами;
• снижается количество возвратов из-за неверно оформленных заказов.

Это особенно важно в отделах продаж с высокой текучестью персонала или при масштабировании — новые сотрудники быстрее осваиваются в четко выстроенной системе.

Оценка эффективности менеджеров

До появления CRM большинство оценок эффективности основывалось на субъективных ощущениях: «Менеджер постоянно занят», «Вроде много звонит». С приходом CRM появляются точные цифры: сколько лидов обработал каждый сотрудник, сколько сделок он закрыл, какая конверсия по его воронке, сколько заказов отменили клиенты.

Все ключевые метрики отображаются в дашбордах: визуально, наглядно, актуально. Руководителю легко увидеть, кто стабильно выполняет план, а кто буксует на определенном этапе воронки.

Такая прозрачность позволяет также выстраивать систему мотивации на основе данных, а не эмоций. А если подключить модули маркетинга, можно анализировать эффективность всей цепочки — от рекламной кампании до повторных продаж. Больше об этом описано в статье о CRM и автоматизации маркетинга.

Как запустить CRM для автоматизации с нуля

План внедрения для отдела продаж

Запуск CRM-системы в отделе продаж — это не просто установка нового софта, а перестройка внутренних бизнес-процессов. Начать стоит с постановки целей: что именно должна решать CRM? Повышение конверсии? Улучшение качества работы с лидами? Значит, именно под эти задачи и нужно будет настраивать систему.

Далее формируется рабочая группа. Обычно туда входят руководитель отдела продаж, представитель IT и один-два ключевых менеджера по продажам. Они помогают адаптировать CRM под реальные процессы и нужды команды.

Хорошей практикой является предварительное «карта процессов» — схема того, как сейчас работает отдел и как должно быть после внедрения. Это помогает избежать ошибок: систему адаптируют под бизнес, а не наоборот.

Среди основных этапов внедрения CRM в отдел продаж:

• Аудит текущих процессов и сбор требований от команды
• Выбор и кастомизация CRM под задачи (включая воронки, этапы, статусы)
• Интеграции (телефония, почта, 1С, сайты и формы заявок)
• Тестовый запуск на ограниченной группе сотрудников
• Корректировки по итогам пилота и масштабирование на весь отдел

Важно: внедрение не заканчивается запуском. Реальная работа начинается тогда, когда идут реальные сделки, и появляются первые проблемы и идеи по улучшению. Поэтому нужен ответственный за внедрение и поддержку CRM после старта (часто — CRM-менеджер или руководитель отдела продаж).

Обучение сотрудников работе с CRM

Даже идеально настроенная система не даст результата, если сотрудники используют её формально. Ошибки начинаются с простого: забыли внести клиента, не обновили этап сделки, использовали поле «комментарий» не по назначению. Итог — потерянные клиенты и искажённая аналитика.

Чтобы избежать этого, важно уделить внимание обучению. Форматов может быть несколько:

1. Живые мастер-классы по работе в CRM с демонстрацией на реальных данных
2. Видеоинструкции и чек-листы с пошаговой механикой (как отработать лид, как создавать сделку и т.д.)
3. Сессии вопросов-ответов с руководителем или куратором проекта

Лучше всего работает обучение в "боевых условиях". Например, запускается короткий вызов: кто быстрее и корректнее обработает 10 новых заявок в CRM в течение дня. Настраиваются автоматизмы и метрики, система начинает поддерживать менеджера, а не контролировать.

Также важно в первое время не наказывать за ошибки, а помогать — CRM воспринимается как инструмент, а не как инструмент контроля. Через несколько недель правильной работы появится статистика — и можно будет обсуждать уже качество воронки, а не только технику заполнения.

Подключение маркетинговых инструментов

После того как CRM стабильно работает в продажах, следующим логичным шагом будет интеграция маркетинга. Это позволяет выстроить единую цепочку: от показа рекламы до закрытой сделки. Цель — видеть, какой источник лидов даёт больше прибыли, а не просто заявок.

Инструменты, которые чаще всего подключают:

На выходе бизнес получает не просто учетную систему, а настоящий центр управления продажами и маркетингом. Видно, какой менеджер обработал заявку, из какой рекламы она пришла, сколько стоила и принесла ли прибыль — всё на одной панели.

В 2025 году уже стандарт, когда CRM связана с рекламой, телефонией и аналитикой. Это не сложнее, чем собрать хороший смартфон из приложений — нужно просто выбрать подходящий стек и не усложнять.

Вопросы и ответы