Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры

• Значение потребностей в процессе продаж
• Методы выявления потребностей клиента
• Техники общения и слушания
• Ошибки и эффективное завершение продажи

Значение потребностей в процессе продаж

Роль потребностей в успешной торговле

Даже самая громкая реклама и щедрые скидки не гарантируют успешных продаж, если не учтены потребности клиента. В современной рознице продавец больше не просто предлагает товар — он стремится понять, что именно ищет человек. Покупатель сегодня приходит не только за продуктом, но и за решением конкретной задачи, зачастую — эмоциональной.

Выявив базовую мотивацию клиента, специалист по продажам может предложить товар, максимально соответствующий его ожиданиям. Это обеспечивает не только сделку здесь и сейчас, но и формирует лояльность покупателя в будущем.

Что такое нужда и как она проявляется

Нужда — это та отправная точка, с которой начинается путь клиента к покупке. Это может быть физическая или эмоциональная необходимость, которая требует удовлетворения. Человек испытывает дискомфорт, который решает устранить через приобретение продукта или услуги.

Пример: холодно в квартире — значит, возникает нужда в обогревателе. Или человек чувствует усталость и хочет поднять себе настроение — возможно, подойдёт кофе с десертом. Важно не путать нужду с желанием владеть конкретным брендом — первым движет необходимость, второму часто сопутствует импульс.

Классификация потребностей: сопряжённые и несопряжённые

Понимание типов потребностей помогает прогнозировать поведение покупателя и выстраивать товарную матрицу.

• Сопряжённые потребности проявляются тогда, когда основная покупка влечёт за собой дополнительные. Например, купив дрель, клиенту нужны биты, кейс, возможно — защитные очки. Это создаёт возможность комплексной продажи.
• Несопряжённые потребности — это, как правило, разовые покупки, не подразумевающие продолжения: батарейки у кассы, жвачка или влажные салфетки. Их задача — дополнительно повысить средний чек без сложности выбора.

Визуальный мерчандайзинг и грамотное размещение сопутствующих товаров может значительно повлиять на эффективность работы с обоими типами потребностей.

Иерархия потребностей: от физиологии до самореализации

При построении стратегии продаж важно опираться на приоритеты, с которыми клиент взаимодействует день за днём. Обычно потребности располагаются по уровням — от базовых к сложным. Это помогает понять глубинную мотивацию покупателя и усилить сообщения в рекламе, упаковке и личной коммуникации.

Хороший продавец может не напрямую «продать» идею самореализации или социальной принадлежности, но способен грамотно на неё намекнуть, усилив желание клиента сделать выбор в пользу определённого продукта. Например, «Эта модель — выбор профессионалов» — работает на уровне признания и самооценки.

Методы выявления потребностей клиента

Типы покупателей и подходы к ним

Основной навык хорошего продавца — умение распознать мотивацию покупателя. Для начала стоит определить тип клиента, так как от этого зависит сценарий диалога.

Условно все покупатели делятся на два типа:

• Клиенты с чёткой целью — они уже знают, что хотят купить;
• Клиенты без конкретного запроса, которые находятся в стадии выбора.

С первым типом проще: задача продавца — не мешать и аккуратно предложить допродажу. Например, если человек выбирает бензопилу, можно сразу показать масло, запасную цепь, антивибрационные перчатки и маску. Это добавляет ценность к покупке и повышает выручку.

Второй тип покупателей требует большего внимания. Здесь важно задать правильные вопросы, чтобы понять, какая именно задача стоит за покупкой. Такой подход помогает человеку сориентироваться и выбрать решение, максимально соответствующее его потребности.

Этапы определения клиентских задач

Продавец должен действовать как эксперт и консультант. Ниже — базовая схема работы по выявлению клиентских задач:

• Наблюдение за клиентом: провести визуальную оценку без спешки и стереотипов.
• Выяснение, на какие товары обратил внимание: это сужает круг интересов.
• Уточнение цели покупки: для себя или в подарок, для дома или бизнеса и прочее.
• Подбор нескольких вариантов: предложить модели по разной цене и функциональности.
• Оценка потребности в аксессуарах: предложить нужные дополнения.
• Рекомендации по сопутствующим товарам: например, к мангалу — уголь, щипцы, жидкость для розжига.

Важно помнить: чем грамотнее консультация, тем выше шанс, что клиент вернётся или порекомендует магазин.

Ключевые вопросы для анализа запросов

Общение с клиентом — это не допрос, а партнёрский диалог. Чтобы не упустить главное, хорошо использовать разные типы вопросов. Вот пять эффективных форматов:

• Простой: «Вам нужна техника только для дома?» — подходит для уточнения фактов.
• Открытый: «Расскажите, как планируете использовать устройство?» — позволяет раскрыть клиентскую ситуацию.
• Предложение: «Вам удобнее модель на аккумуляторе или с питанием от сети?» — помогает сформировать выбор.
• Уточняющий: «Насколько важен уровень шума или вес устройства?» — раскрывает ожидания.
• «По жизни»: «Вы на даче часто работаете с деревом, да?» — даёт ощущение доверия и комфорта.

Ещё до начала активной консультации полезно не просто слышать, а слушать — обращать внимание на интонацию, выбор слов и жесты. Это поможет понять настроение клиента и выбрать тон общения.

Примеры грамотного подбора товаров

На практике важно продемонстрировать, что продавец понимает цель клиента. Вот несколько типовых ситуаций:

Продуманно выстроенная беседа увеличивает шанс на продажу и повышает удовлетворённость клиента.

Готовые решения для всех направлений

Склады

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Магазины

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Маркировка

Обязательная маркировка товаров - это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Узнать больше

Онлайн-торговля

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Учреждения

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Производство

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

ЕГАИС

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Стать партнером

Получение статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.

Узнать больше

Сертификация для партнеров

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Задачи.Решения

Узнать больше

Инвентаризация

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Продукт для решений

Узнать больше

уровни лицензий продукта для решений

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Техники общения и слушания

Активное слушание и невербальные сигналы

Правильное слушание — это не просто молчание во время речи клиента. Это активное участие в диалоге, даже если вы не произносите ни слова. Выражение лица, направленный взгляд, легкий наклон головы вперёд — всё это демонстрирует, что вы заинтересованы и вовлечены.

Не перебивайте клиента даже из лучших побуждений. Только дослушав до конца, можно понять суть потребности. Это уважение к собеседнику, которое формирует доверие и влияет на итоговую выручку. Если клиент чувствует, что его слышат — он будет и больше открыт к рекомендациям.

Важно не навязываться. Лучше подождать, пока клиент сам обратится за помощью, чем настойчиво предлагать товар. А дальше — помогите с выбором. Расскажите, покажите, предложите альтернативу. Вежливо, спокойно, профессионально.

Помните: качество общения напрямую связано с качеством продаж. Особенно в техническом или сложном товаре — здесь важен каждый жест, каждое слово. Например, покупка шуруповёрта часто сопряжена с вопросами мощности, назначения, аккумулятора — слушая клиента, вы точно подберете нужную модель.

Подход к различным типам покупателей

Один из ключевых факторов успешного взаимодействия с клиентом — умение определить тип покупателя и выбрать соответствующую тактику общения.

• Целенаправленный покупатель знает, зачем пришёл. Он ценит точность. Задайте прямой вопрос: «Какой именно модели вы интересуетесь?» — и сразу переходите к делу.
• Аналитик всё тщательно взвешивает. Здесь важно не давить. Задайте уточняющие вопросы, приведите примеры, дайте выгодные сравнительные характеристики. Такой подход снижает настороженность.
• Любопытствующий клиент часто сам не знает, чего хочет. С ним важно говорить спокойно, мягко, интересуясь его мнением. Главное — не торопить.

Использование открытых и уточняющих вопросов

Открытые вопросы создают целостный диалог и позволяют продавцу лучше понять потребности покупателя. Такие вопросы требуют развернутого ответа, а не «да» или «нет». Они вовлекают клиента в беседу и демонстрируют искренний интерес.

Правильно выстроенный диалог не только выявляет цель покупки, но и позволяет заметить сопутствующие интересы. Например, клиент выбирает сварочный аппарат — уточните, есть ли у него маска и электроды. Уточняющий вопрос: «Вы уже подбирали оборудование заранее, или развлекаемся на месте?» может многое рассказать о намерениях клиента.

Примеры открытых вопросов

• «Как часто вы будете пользоваться инструментом?» — это помогает подобрать товар по надёжности и цене.
• «Для кого вы выбираете подарок?» — вопрос создаёт личный подход и делает разговор человечным.

Практика с игрой «Крокодил» для тренировки навыков

Игра «Крокодил» кажется простой, но это эффективный инструмент в обучении продавцов. В процессе угадывания запретных слов с помощью вопросов «да» или «нет» тренируется способность быстро формулировать чёткие, логичные и уточняющие вопросы — именно те, что нужны в реальной продаже.

Такая практика полезна для развития навыков построения диалогов — особенно когда необходимо выявить потребность, которая не озвучена прямо. Идеальный сотрудник умеет не просто слушать — он умеет вытаскивать главное, включая интуицию и логику.

Ошибки и эффективное завершение продажи

Наиболее частые ошибки продавцов-консультантов

Даже опытные продавцы совершают ошибки, которые снижают эффективность их работы и доверие со стороны покупателей. Важно понимать, что речь не всегда о навыках, скорее о подходе и умении чувствовать клиента. Вот наиболее распространённые промахи.

• Излишняя навязчивость — если клиент не готов к активному диалогу, важно уметь уступить и дать время на осмотр.
• Неумение выявить сопутствующие покупки — консультант должен предлагать логичные дополнения, а не навязывать лишнее.
• Чрезмерная реклама может отпугнуть — громкие лозунги лучше оставить для баннеров, а в личном общении важна искренность и польза.
• Невнимание к покупателю — перебивать клиента во время объяснений или вопросов — недопустимо.
• Чрезмерная неформальность — дружелюбие должно быть уместным. Покупка — деловой процесс.

Избегая этих ошибок, консультант может существенно улучшить собственные результаты, особенно в сочетании с техникой активного слушания и выявления потребностей.

Приём резюмирования потребностей клиента

Перед тем как перейти к завершению продажи, очень полезно кратко подвести итог: уточнить у покупателя его заказ, повторить, что именно он выбрал, и мягко предложить дополнительные решения. Это может быть как банальный чехол к смартфону, так и страховка к кухонной технике.

Такая стратегия серьёзно повышает шансы на допродажи. По статистике, резюмирование с рекомендациями увеличивает средний чек на 10–15%, а значит, техника должна стать привычной практикой во всех точках продаж.

Пример: «Итак, вы выбрали беспроводные наушники с функцией шумоподавления. Обратите внимание, у нас есть компактный чехол с зарядкой — удобно в дороге и защищает корпус».

Техника закрытых вопросов на этапе завершения сделки

На этапе завершения продаж лучше всего работают закрытые вопросы — то есть те, на которые клиент может ответить «да» или «нет». Формируя цепочку вопросов, на которые логично ответить «да», продавец подводит покупателя к финальному «да» основному продукту.

Пример: «Вам важно, чтобы модель работала без подзарядки минимум сутки?» — «Да». «Вы говорили, что вам подходит компактный формат?» — «Да». После этого — попадаем в финальный вопрос: «Оформляем заказ?»

Психологический эффект принятия — это настоящий рычаг для тех, кто хочет находить общий язык с клиентами и завершать сделку эффективно.

Выводы: как повысить продажи через понимание и анализ

Торговля — это больше, чем обмен товара на деньги. Это диалог, доверие, правильные эмоции и атмосфера. Поэтому важно не только владеть техниками, но и следить за внешними аспектами продаж: чистый зал, свет, музыка, запахи и внешний вид персонала напрямую влияют на поведение клиента.

Продажа — это не случайность, а управляемый процесс. Особенно когда мы говорим о грамотном анализе: что покупают чаще, от чего отказываются, какие позиции не приносят прибыли. Современные инструменты учёта позволяют видеть бизнес более чётко, принимать быстрые решения и значительно повышать доход — не наобум, а через реальные данные.

В этой статье мы подробно рассмотрели ключевые ошибки консультантов, методы эффективного завершения продажи и вспомогательные инструменты. Всё это работает — и прекрасно сочетается с техникой выявления потребностей, с которой стоит начать любой разговор с клиентом.

Вопросы и ответы