Что такое бизнес-процесс организации и из чего он состоит: описание, примеры, этапы формирования

• Что такое бизнес-процессы
• Структура и классификация бизнес-процессов
• Функции, цели и моделирование
• Описание процессов и распространённые заблуждения

Что такое бизнес-процессы

Понятие и значение бизнес-процессов

Термин «бизнес-процесс» давно вышел за рамки узкопрофессионального лексикона. Сегодня его можно услышать и в корпоративных презентациях, и в неформальной беседе между предпринимателями. Это связано с тем, что по мере роста компаний возрастает необходимость систематизировать их работу, минимизировать хаос и сделать рабочие процессы прозрачными и управляемыми.

Правильное понимание бизнес-процессов — это не теория ради теории. Это повседневный инструмент повышения эффективности внутри организации. Любая операция — от первого звонка клиента до отгрузки готовой продукции — может быть частью бизнес-процесса. Главное — понимать, как они взаимосвязаны, кто за что отвечает, и где теряется время или ресурсы.

Определения и трактовки

Несмотря на частое упоминание, определение «бизнес-процесс» трактуется по-разному в зависимости от задач и контекста. Вот два основных подхода:

1. Бизнес-процесс — это логическая, повторяемая цепочка действий, цель которой — выпуск конкретного продукта или услуги. Она включает как коммерческие, так и внутренние операции, например, подбор персонала или перевод сотрудника между отделами.
2. С другой стороны, бизнес-процесс можно рассматривать как упорядоченный набор действий, направленных на упрощение внутренней коммуникации между сотрудниками и снижения потерь времени и ресурсов.

Реальность в том, что оба подхода работают параллельно. Структурированное выполнение задач помогает укрепить дисциплину в коллективе и быстрее достигать бизнес-целей, а описание цепочек и ролей позволяет увидеть узкие места и точки роста.

Роль человека в бизнес-процессах

Несмотря на широкие возможности автоматизации, человек остаётся центральной фигурой любого бизнес-процесса. Даже самые современные CRM-системы или логистические платформы — это только инструменты, которыми управляют люди.

• Человек — полноценный участник, от которого зависит точность, скорость и качество результата. Только в случае полной автоматизации можно говорить о переходе к технологическим процессам без участия персонала.
• Даже работа между заказчиком и фрилансером — это бизнес-процесс, потому что есть запрос, согласование условий, передача результата и обратная связь. Без человеческого взаимодействия он невозможен.

Поэтому выстраивание процессов всегда требует учета человеческого фактора: от квалификации и мотивации до восприимчивости к изменениям. Часто именно сопротивление коллективов тормозит внедрение новых регламентов или IT-решений, несмотря на их объективную полезность.

Важность описания процессов

Нельзя управлять тем, что не сформулировано и не описано. Без четкого представления, как именно работает тот или иной процесс, компания становится уязвимой: всё зависит от личных договорённостей, случайностей и человеческой памяти. Это слабо масштабируется и плохо контролируется.

Описание бизнес-процесса — это не только регламент. Это возможность увидеть всё «на экране» и зафиксировать логику работы: кто начинает, кто продолжает, в какой момент из действий формируется результат и как избежать сбоев. Вот, например, упрощённое описание процесса обработки клиентского обращения:

Хорошо прописанный процесс не только упрощает адаптацию новых сотрудников, но и позволяет быстро выявить слабые звенья или определить, где стоит внедрить цифровой инструмент.

Важно понимать: идеального процесса не существует. Любой можно улучшить, трансформировать или адаптировать под рынок. Главное — сохранять гибкость и учитывать производственные и человеческие ограничения. Иногда даже логичная оптимизация оказывается неприменимой, если команда не готова к ней морально или организационно.

Автоматизация требует времени, ресурсов и стратегического подхода. Даже если решение технически выверено, оно не сработает без подготовки людей, пошагового внедрения и анализа обратной связи.

Структура и классификация бизнес-процессов

Расширенная классификация

Расширенная классификация бизнес-процессов позволяет глубже погрузиться в то, как организована деятельность компании и как между собой связаны ключевые функции. Здесь процессы делятся на шесть категорий, каждая из которых решает определённые задачи.

1. Основные — это процессы, которые находятся в центре бизнес-модели. Если компания производит напитки — производство и логистика будут основными. Если речь о консалтинге — значит, работа с клиентом и оказание услуг.
2. Сопутствующие — хотя напрямую такие процессы не генерируют выручку, они делают продукт или услугу более привлекательными. Например, постгарантийное обслуживание или аналитика по предпочтениям клиентов.
3. Вспомогательные — поддерживают ежедневное функционирование компании. Это могут быть IT-поддержка, кадровый документооборот, бухгалтерия.
4. Обеспечивающие — формируют техническую и организационную инфраструктуру. Без них невозможно масштабирование и устойчивость бизнеса.
5. Управление — охватывают процессы планирования, контроля и координации. Без управленческих решений бизнес не может двигаться в нужном направлении.
6. Развитие — отвечают за инновации, стратегические изменения, выход на новые рынки и внедрение современных технологий.

Упрощённое деление процессов

Для небольших организаций или ситуаций, где необходимо быстро понять структуру деятельности, часто используют упрощённую модель. В ней выделяют три типа процессов:

• Основные — находятся в центре бизнеса и формируют ценность для конечного потребителя.
• Вспомогательные — необходимы для поддержки операционной деятельности.
• Управляющие — обеспечивают стратегическое и операционное руководство.

Исторический обзор появления термина

Идея бизнес-процессов как системной структуры впервые получила развитие в 1970-х годах. Тогда с развитием информационных технологий стало ясно — компании сталкиваются с усложнением внутреннего взаимодействия, а простых инструкций уже недостаточно. Стало необходимо выстраивать процессы как повторяемые алгоритмы действий.

Один из первых институциональных примеров масштабного внедрения процессного подхода продемонстрировали вооружённые силы США. Для организации команд взаимодействия на расстоянии они начали описывать операционные цепочки и роли шаг за шагом, что позже послужило основой для многих концепций управления и автоматизации.

С появлением стандартов и графических нотаций (например, BPMN), бизнес получил возможность не только описывать, но и анализировать, оптимизировать и трансформировать процессы. Постепенно это сформировало целые методологи, без которых сегодня сложно представить развитие любой компании.

Ключевые показатели эффективности

Оценка эффективности бизнес-процессов — это уже не просто задача менеджмента. Это один из ключевых факторов конкурентоспособности. Существует три основных показателя, на которые обращают внимание при анализе процессов:

• Длительность — как быстро выполняется процесс от начала до результата.
• Стоимость — сколько ресурсов компания тратит на выполнение процесса.
• Удовлетворенность клиента — насколько результат соответствует ожиданиям потребителя.

Готовые решения для всех направлений

Склады

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Узнать больше

Магазины

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Узнать больше

Маркировка

Обязательная маркировка товаров - это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Узнать больше

Онлайн-торговля

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Узнать больше

Учреждения

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Узнать больше

Производство

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Узнать больше

RFID

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Узнать больше

ЕГАИС

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Узнать больше

Стать партнером

Получение статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.

Узнать больше

Сертификация для партнеров

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Узнать больше

Задачи.Решения

Узнать больше

Инвентаризация

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Узнать больше

Продукт для решений

Узнать больше

уровни лицензий продукта для решений

Узнать больше

Показать все решения по автоматизации

Функции, цели и моделирование

Главные задачи выстраивания процессов

Хорошо организованный бизнес-процесс — это не просто последовательность действий, а выверенная система, работающая на результат. При выстраивании процессов важно ориентироваться не только на логику, но и на эффективность исполнения на каждом этапе.

Основные цели эффективного выстраивания процессов включают:

• Соблюдение логической последовательности операций;
• Максимальная скорость выполнения действий;
• Минимизация повторов и дублирующихся операций;
• Соблюдение временных ограничений и графиков.

Когда процессы настроены грамотно, компания выигрывает сразу на нескольких уровнях: снижаются операционные издержки, улучшается производительность сотрудников, ускоряется реакция на изменения среды. В условиях высокой конкуренции эта гибкость становится критическим преимуществом.

Отличия от технологических процессов

Не всегда термин «бизнес-процесс» трактуется верно. Часто его путают с технологическим процессом, хотя между ними — принципиальное отличие. Суть различия в характере результата. В технологическом процессе чётко зафиксирован конечный результат и отсутствует вариативность:

1. Взять заготовку А
2. Соединить с Б
3. Провести обработку
4. Получить итог

Бизнес-процесс более гибкий и учитывает разные сценарии. Он может адаптироваться в зависимости от условий:

1. Получение данных А. В случае соответствия — действие Б, если нет — действие Г.
2. Результат передаётся на следующий этап.

Такая структура позволяет выбирать наиболее подходящие решения, соответствующие текущей ситуации, будь то работа с клиентом, закупка, логистика или управление поставками.

Кроме того, бизнес-процессы часто объединяют в себе разные уровни взаимодействия: между людьми, между системами, между подразделениями. В технологическом процессе это чаще линейный производственный цикл без отклонений от заданного маршрута.

Зачем моделировать бизнес-процессы

Создание моделей бизнес-процессов — это не просто тренд, а необходимая практика для компаний, которые стремятся к управляемости и прозрачности. Моделирование позволяет «увидеть» процесс, прежде чем вносить изменения или цифровизировать его.

Это особенно важно, когда речь идет о сложных связях между операциями, внешними и внутренними исполнителями, цифровыми системами. Моделирование решает сразу несколько задач:

1. Позволяет легко изучить внутренние взаимодействия в компании и выявить уязвимости.
2. Создаёт визуальное представление работы по принципу "лучше один раз увидеть".

С помощью диаграммы BPMN или другой визуальной формы становится наглядно, где процессы «застаиваются», где возникает ненужная бюрократия, а где можно автоматизировать действия. Это значительно облегчает согласование действий между отделами, планирование изменений и обучение новых сотрудников.

Для бизнеса это означает не только лучшую управляемость, но и основу для масштабирования. Моделирование процессов важно также в цифровой трансформации — модель помогает адаптировать ИТ-системы под реальные бизнес-потребности, а не наоборот.

Описание процессов и распространённые заблуждения

Алгоритм описания бизнес-процесса

Описывать бизнес-процессы — это не просто документировать шаги. Это способ наглядно показать, как устроена работа компании, кто за что отвечает, какие инструменты применяются и какой результат ожидается. Помните: описание — это не отчет, а инструмент управления.

Типовой алгоритм описания бизнес-процесса включает:

1. Определение участников и вводной информации — кто вовлечён в процесс, на что он опирается в начале, какие входные данные.
2. Сбор систем, которые используются на каждом этапе — CRM, телефония, 1С, почта, и другие ресурсы.
3. Формулировка цели — что считается завершением процесса и каким должен быть выход.
4. Описание последовательности действий — шаг за шагом, что происходит и кто это выполняет.
5. Условия и развилки — вариативность, что происходит, если что-то идет не по плану.
6. Визуализация — перевод описания в схему с помощью стандартных нотаций.

Даже простая схема лучше слов. Люди воспринимают изображение быстрее и запоминают его точнее. К тому же, визуализированный процесс проще анализировать и масштабировать.

Правила и требования к описанию

Качественное описание — это не творчество, а строгое соблюдение стандартов, которые делают процесс универсальным и понятным. В первую очередь, стоит ориентироваться на такие принципы:

• Завершенность. У процесса должен быть чёткий итог. Например, «заявка обработана», «клиент получил товар», «акт подписан».
• Лаконичность. Без лишней воды. Только действия, факты и связи между ними. Кратко, но информативно.
• Использование стандартных нотаций: BPMN, EPC или хотя бы Flowchart. Импровизация в обозначениях затрудняет восприятие, особенно для новых сотрудников.
• Прозрачность ролей. Не допускается «неявное участие»: все исполнители и согласующие должны быть указаны явно, без намеков и допущений.
• Понятность. Если в компанию приходит новый человек и не может понять процесс, значит, его надо переописывать.

Пример — схема оформления заказа. Если в одном разделе указан «оператор», а в соседнем — «менеджер», но функции одинаковы, получится путаница. Кто за что отвечает?

Чем проще, тем лучше. В идеале схема должна быть понятна не только профессионалу, но и новичку.

Мифы и ошибки в понимании процессов

Когда компании приступают к описанию бизнес-процессов, часто возникают устойчивые заблуждения. Из-за них проекты затягиваются или не дают результата.

1. «Самодеятельность лучше». Каждый отдел рисует схемы в собственном стиле. В итоге — хаос, трудности при взаимодействии и отсутствие целостной картины. Стандарты и единый подход — необходимость, а не бюрократия.
2. «Бизнес-процессы — это почти как IT». Нет. Да, в процессе может использоваться ERP, CRM и другие системы, но бизнес-процесс — это логика действий, а не работа программы.
3. «Они обязательно принесут прибыль». Чёткая структура — это механизм управления, но не гарант прибыли. Иногда результат — снижение рисков, повышение устойчивости, улучшение сервиса или сокращение ручной работы.
4. «Можно создать идеальный процесс». Увы, идеал существует только на бумаге. Бизнес-жизнь меняется, и даже самая продуманная модель нуждается в корректировках.

Эти мифы сбивают фокус. Задача бизнес-процессов — не в создании эталона, а в обеспечении предсказуемого качества выполнения повторяющихся действий.

Преимущества грамотного подхода

Классически оформленный бизнес-процесс — это не только документ, но и важный управленческий инструмент. Он позволяет:

В итоге, грамотно описанные процессы становятся источником управленческой гибкости, позволяют легко выявлять узкие места и ускоряют принятие решений. Это особенно важно, когда бизнес выходит на новый уровень — открывает новый продукт, территорию или канал продаж.

Вопросы и ответы