Как создать базу знаний для сотрудников: пошаговое руководство

• Подготовительный этап
• Создание структуры базы знаний
• Инструменты для создания базы знаний
• Поддержка и развитие базы знаний
• Вопросы и ответы

Подготовительный этап

Определите цели создания базы знаний

Перед тем как приступить к наполнению базы знаний, необходимо ясно понимать, зачем вы её создаёте. Это не просто хранилище информации, а инструмент для повышения эффективности сотрудников, снижения количества обращений к руководству и создания единого источника правды внутри компании.

Цели могут быть разными: сокращение времени на ввод новых сотрудников в курс дела, стандартизация процессов, повышение качества клиентского сервиса. Главное — сфокусироваться на том, какие задачи стоят перед вашей компанией. Это поможет структурировать будущий контент и правильно расставить приоритеты.

Для вдохновения можно изучить, как информационные технологии применяются для управления организацией в этой статье.

Назначьте ответственных за проект

Создание базы знаний — это не разовая задача, а проект, который включает в себя анализ, систематизацию и обновление информации. Поэтому важно выделить команду, которая будет заниматься как запуском, так и дальнейшим сопровождением базы.

Рекомендуется обозначить несколько ролей:

• Куратор проекта — человек, который контролирует сроки, согласует формат и следит за стратегией;
• Редакторы-контент-менеджеры — составляют и проверяют тексты предоставленной информации;
• IT-специалист — обеспечивает техническую реализацию, если используется собственная платформа;
• Владельцы знаний по отделам — специалисты, которые отвечают за точность контента в своих направлениях.

Соберите и проанализируйте текущие источники знаний

На начальном этапе важно собрать всю имеющуюся информацию в компании. Это могут быть файлы в облачных хранилищах, инструкции в мессенджерах, записи в блокнотах или на внутренних форумах. Часто данные дублируются или устарели — в таком случае необходимо провести ревизию и определить, что можно выгрузить в базу, а что требует переработки.

Для удобства используйте таблицу, в которой зафиксируйте, откуда взята информация, кто её автор, какое содержание, актуальность и предложенное место в будущей структуре базы знаний:

Создайте предварительную структуру

Правильная структура базы знаний определяет, насколько быстро сотрудники смогут находить нужную информацию. Лучше начать с базовых категорий по отделам или процессам: "Продажи", "Обслуживание клиентов", "IT", "Маркетинг", "HR" и т.д. Внутри — деление на типы материалов: гайды, часто задаваемые вопросы, инструкции, шаблоны.

Не стремитесь к идеальности с первого раза — структура будет меняться в процессе заполнения. Но лучше заложить логичную навигацию сразу, чтобы избежать хаоса позже.

Выберите платформу

Если у вашей компании уже есть единая цифровая среда, база знаний может быть реализована внутри неё — например, на корпоративном портале, в Confluence, Notion или 1С. В противном случае стоит рассмотреть создание отдельной среды, адаптированной под ваши задачи — с возможностью распределения прав доступа, поиска, версионирования.

Критерии выбора платформы:

• Удобный поиск по ключевым словам и тегам;
• Гибкая настройка прав доступа по ролям;
• Поддержка мультимедийных форматов (видео, изображения);
• Простой интерфейс для редактирования контента без навыков программирования.

На этом этапе вам предстоит найти баланс между простотой внедрения и масштабируемостью. Учитывайте, что база знаний должна быть не только удобной для чтения, но и простой в сопровождении.

Создание структуры базы знаний

Определение ключевых разделов и категорий

Структура — это основа базы знаний. Без четкой структуры даже самая богатая информация становится бесполезной: сотрудники теряются в разделах, не находят нужное и в итоге перестают пользоваться системой. Процесс построения начинается с определения главных категорий, отражающих бизнес-процессы вашей компании.

Например, для торговой организации это могут быть:

• Продажи
• Логистика
• Работа с клиентами
• IT и поддержка
• HR и адаптация

В рамках каждой категории стоит создать подкатегории. Например, в разделе «Продажи» могут быть материалы по сценариям общения, работе с возражениями, обучающие инструкции по CRM и кейсы из практики.

Типы контента и форматирование

Сотрудники потребляют информацию по-разному — кто-то предпочитает читать, кому-то удобнее смотреть видео. Поэтому важно включать различные форматы:

Для примера, вот типичная иллюстрация, которую стоит включать в инструкции по работе с ПО:

Связи между материалами и удобство навигации

Плохо связано — значит потеряно. В продуманных базах знаний каждый материал связан с другими: например, инструкция по приему на работу содержит ссылку на регламент оформления документов и шаблон письма HR. Такая перекрестная навигация позволяет сотрудникам видеть не просто отдельные действия, а всю картину процесса.

На практике это может выглядеть так: внутри статьи есть ссылки на связанные темы, теги для быстрого поиска, а также автоматические рекомендации к схожим материалам.

Современные платформы и ИИ позволяют реализовать интеллектуальную навигацию. Подробнее об этом можно прочитать в статье как искусственный интеллект улучшает управление знаниями.

Единый стандарт оформления

Одна из основных проблем — несогласованный стиль: десятки авторов, разные формулировки, неунифицированные заголовки. Чтобы избегать хаоса, стоит утвердить шаблон оформления: заголовки, подзаголовки, структура инструкций (например, вступление — цели — шаги — ошибки — итог), оформление скриншотов и формат названий файлов.

Внедрение таких стандартов:

1. Облегчит поиск информации.
2. Упростит чтение материалов.
3. Повысит доверие и профессионализм базы знаний.

Важно, чтобы редакторы и создатели контента проходили минимальное обучение и понимали принципы формирования базы на практике.

Инструменты для создания базы знаний

Выбор платформы: на чём строить базу знаний

Прежде чем собирать всё в единое целое, важно определиться с тем, где и как будет размещена база знаний. Для начала нужно понимать, сколько людей будет ей пользоваться, как часто она будет обновляться и какие типы контента необходимо поддерживать — текст, изображения, видео или вложения.

Наиболее популярные категории платформ:

• Корпоративные Wiki-системы — подойдут для компаний, где важна структурированная подача данных и возможность совместной работы (например, Confluence, Notion).
• Интегрируемые базы знаний в Help Desk — если вы хотите, чтобы база знаний была частью клиентского обслуживания (например, Zendesk или Freshdesk).
• Собственные CMS — для компаний, которые хотят полный контроль над хранением и форматированием данных.

Также есть узкоспециализированные решения под внутренние процессы, часто используемые в ИТ-отделах. Подробнее о таких платформах и их преимуществах рассказывается в отдельной статье.

Что важно учесть при выборе инструмента

Выбор подходящего инструмента зависит от специфики вашей команды и требований к безопасности, удобству администрирования и степени автоматизации. Вот ключевые параметры:

Обратите внимание на пользовательский интерфейс — чем проще он для понимания, тем активнее сотрудники будут использовать базу знаний. Внедрять функциональное, но перегруженное техническими терминами решение неэффективно.

Хороший инструмент = сокращение времени и рисков

Инструмент должен помогать команде не только собирать знания, но и работать быстрее. Так, при правильно выбранной платформе сотрудники смогут:

• уменьшить время на адаптацию новичков;
• снизить количество обращений в поддержку внутри компании;
• сократить потери знания при уходе специалистов;
• формировать единый стандарт работы для всех отделов.

Хорошая иллюстрация того, как может выглядеть внутренняя база знаний, — на изображении ниже:

Инструмент для базы знаний — это не просто место для хранения информации. Это актив компании, который прямо влияет на эффективность, прозрачность процессов и взаимодействие между сотрудниками.

Поддержка и развитие базы знаний

Кто отвечает за поддержку базы знаний

Одно из главных условий эффективности корпоративной базы знаний — её актуальность. Кто будет следить за этим? Уже на этапе запуска стоит назначить ответственных: контент-менеджера, методолога или сотрудника отдела обучения. В небольших компаниях эту роль может временно выполнять руководитель направления.

Важно, чтобы ответственные лица не только обновляли контент, но и собирали обратную связь от сотрудников. Они должны знать, какие материалы устарели, где не хватает примеров и что можно улучшить. Это делает базу знаний живым инструментом, а не просто архивом.

Какие процессы стоит автоматизировать

Поддержка вручную — это дорого. Поэтому стоит автоматизировать типовые процессы. Вот что стоит внедрить на старте:

• Уведомления о старении контента (например, через 6 месяцев после публикации).
• Статистика просмотров статей и анализ востребованности.
• Формы обратной связи прямо на странице статьи.

Системы управления знаниями (например, Confluence, Notion, LMS-платформы) позволяют настраивать эти процессы без привлечения разработчиков.

Как собирать и использовать обратную связь

Обратная связь — основной инструмент улучшения базы знаний. Пользователи могут указать на пробелы или предложить более понятные формулировки. Чтобы это работало:

1. На каждой странице базы знаний должна быть кнопка «Сообщить об ошибке» или простая форма с двумя полями: «Что не так?» и «Ваше предложение».
2. Все заявки должны попадать в единый трекер: Jira, Trello, Asana — в зависимости от корпоративной системы.
3. Изменения нужно внедрять регулярно и сообщать об этом сотрудникам.

Организация регулярных аудитов контента

Без системных проверок любая база знаний со временем наполняется устаревшими или дублирующими статьями. Чтобы этого избежать, введите ежеквартальный аудит. Его можно проводить по такой схеме:

Как развивать базу знаний со временем

Потребности компании меняются, и база знаний должна меняться вместе с ними. Когда появляются новые процессы, клиенты или продукты, — это повод добавить новую статью. Также стоит отслеживать, что ищут сотрудники в базе (но не находят) — эти данные подскажут направления для развития.

Один из подходов — использовать доску идей. Любой сотрудник может предложить тему для статьи, оставить заявку на доработку или уточнение. Это формирует культуру вовлечения и делает базу знаний действительно коллективным продуктом.

Обучение сотрудников работе с базой знаний

Даже самая полезная и хорошо структурированная база знаний будет бесполезна, если сотрудники не умеют ею пользоваться. Поэтому после запуска требуется обучение. Подходы могут быть разными — от краткого видеоурока до вебинара в формате «вопрос — ответ».

Важно не только рассказать, как искать информацию, но объяснить, почему база знаний — важный инструмент для командной эффективности. Это снижает количество однотипных вопросов к коллегам и увеличивает скорость адаптации новых сотрудников.

Вопросы и ответы