Блок-схемы в управлении качеством: контроль и улучшение процессов

• Роль схем процессов в системе качества
• Построение схем процессов для управления качеством
• Интеграция схем в систему менеджмента качества
• Кейсы применения схем в контроле качества
• Вопросы и ответы

Роль схем процессов в системе качества

Современные подходы к управлению качеством немыслимы без прозрачной визуализации внутренних процессов. С этой задачей отлично справляются блок-схемы — простой, но мощный инструмент, позволяющий «разложить по полочкам» даже самую сложную операцию. В рамках системы менеджмента качества (СМК), особенно сертифицированной по ISO 9001, схемы бизнес-процессов становятся не просто вспомогательными диаграммами, а полноценным элементом контроля и улучшения.

Процессная модель ISO 9001 ориентирована на постоянное совершенствование, и визуализация шагов на схемах помогает максимально чётко понимать, на каком этапе возникают проблемы или где кроются резервы для оптимизации. Кроме того, блок-схемы отлично решают задачу синхронизации действий между отделами и сотрудниками.

ISO 9001 и блок-схемы: связь

Стандарт ISO 9001 требует фокус на процессном подходе. Это означает, что каждая деятельность в компании должна быть рассмотрена как часть системы, со своими входами, выходами, управляющим воздействием и ресурсами. И лучшим способом отобразить это на практике являются блок-схемы.

Через блок-схемы легко отследить, какие процессы критичны для клиента, где именно проходят проверки качества и каким образом информация передается между этапами. Это помогает не только во внедрении стандартов, но и при ежегодных аудитах — регулирующие органы охотно воспринимают визуальные схемы как доказательство системного управления качеством.

К примеру, схема по приему заказа позволяет увидеть, какие шаги зависят от отдела продаж, логистики и склада, и где нужно настраивать систему контроля, чтобы исключить потерю данных или задержки.

Управляющие и операционные блоки

В профессиональной практике принято различать управленческие и операционные блоки схем. Первые регулируют направление бизнеса — сюда относятся стратегическое планирование, анализ рисков, управление персоналом. Вторые воплощают повседневные задачи: от отгрузки товара до обработки претензий клиентов.

Эта дифференциация позволяет взглянуть на процесс с двух уровней — сверху и внутрь. Управляющие блоки помогают держать фокус на целях компании, тогда как операционные выявляют повседневную эффективность.

Типичное разделение блоков можно представить так:

Выявление узких мест

Один из главных плюсов работы со схемами — визуальное выявление узких мест. Иногда даже такая простая операция как возврат продукции содержит несколько пересекающихся циклов — от клиента к оператору, от склада к бухгалтерии и обратно. Когда всё это отображается на схеме, мешающие элементы сразу становятся очевидными.

Классическая ошибка — слишком длинные циклы согласования, дублирующие функции или отсутствие контроля в критичных точках. С помощью схем можно быстро провести аудит и устранить лишние звенья.

Для эффективной работы с такими случаями стоит обратить внимание на принципы построения бизнес-схем по BPMN — эта нотация позволяет стандартизировать отображение бизнес-процессов и сделать их понятными для разных участников команды. В соседней статье мы подробно рассказывали, как грамотно создавать такие схемы и что учитывать при их внедрении.

Повышение прозрачности процессов

Компании с развитой визуальной архитектурой бизнес-процессов предъявляют более высокие стандарты к самому подходу: каждый сотрудник понимает не только свою задачу, но и её связку с результатом в масштабе всей цепочки. Это не только снижает зависимость от отдельных экспертов, но и упрощает адаптацию новых сотрудников.

Прозрачность процессов особенно важна в условиях, когда бизнес растёт — при масштабировании многое теряется «по пути», и только визуализированные структуры позволяют сохранить контроль над качеством и рентабельностью.

Если компания использует цифровые инструменты для построения и поддержки схем, например специализированные BPM-системы, это дополнительно упрощает сбор показателей и автоматизацию ключевых точек контроля качества.

• Повышение доступности информации между отделами
• Снижение операционных рисков за счёт прогнозирования «узких мест»
• Возможность быстро адаптировать процесс под новые требования

Всё это делает блок-схемы не просто инструментом оформления, а опорной точкой управления качеством в 2025 году и далее.

Построение схем процессов для управления качеством

Описание процесса “как есть”

На первом этапе важно зафиксировать реальное, текущие состояние процесса — так называемое «as is». Это значит, что нужно без прикрас и домыслов описать, как на самом деле проходит каждый шаг. Не как задумано в регламентах, а как делают сотрудники в реальности.

Удобный способ — собрать команду исполнителей, руководителей подразделения и аналитика, и просто пройти вместе сквозь процесс. Например, если речь о контроле качества упаковки, то описываются действия складского работника, приемщика и контролера ОТК в том порядке, в котором они происходят ежедневно.

Базовая блок-схема с этапами «Получение товара» → «Упаковка» → «Контроль» → «Хранение» уже дает понимание, как строится поток. Но вместо простого ряда прямоугольников важно поймать исключения, параллельные действия, обходы стандартов — все, что формирует реальную “картину”.

Наглядный подход — рисовать блок-схему в BPMN-редакторе прямо при обсуждении. Есть тонкости, о которых мы писали в этой статье — они помогут избежать ошибок еще на старте моделирования.

Анализ и выявление отклонений

Когда «как есть» схема готова, наступает момент анализа. Здесь цель — не просто найти слабые места, а понять, почему они возникают. Например, может быть узкое место — проверка клиента менеджером по качеству задерживает дальнейшие действия на несколько часов. Или шесть разных согласований на рутинный выпуск продукции. Причины следует смотреть глубже — перегрузка, дублирование, размытые обязанности, ручной ввод данных.

Для системного подхода удобно использовать таблицу анализа по следующим параметрам:

Даже такой простой разбор помогает увидеть отклонения в числах, сроках и качестве. Только после этого можно перейти к улучшениям.

Разметка контрольных точек

Контрольные точки в системе управления качеством — это не только точки проверки. Это места, где процесс можно измерить, отслеживать, и анализировать его стабильность. Например, контроль первой упаковки серии — это одна из ключевых точек. Но если не зафиксировать правила, пока кто-то проверит, а кто-то забудет.

Разметка таких точек на схеме дает визуальную и логическую основу для построения системы мониторинга: можно добавлять показатели, автоматические уведомления, условия приостановки цепочки.

Полезно включить в блок-схему KPI или иные метрики прямо под блоками действий:

• Время выполнения (SLT) — измеряется между входом и выходом этапа
• Процент ошибок — по данным выборочной проверки
• Наличие отклонений — фиксируется факт и причина

Чем точнее заданы эти точки, тем проще строить системы BI-аналитики и внутренней отчетности.

Формализация для внутреннего аудита

Правильно оформленная схема — это уже половина документации к процессу качества. Она становится основой для формирования внутреннего стандарта, который может изучить, понять и применить сотрудник любого уровня.

Для аудита важно, чтобы блок-схема содержала четкую логику и была связана с инструкциями. Например, блок «Проверка качества сборки» должен быть связан с регламентом Q-008 и иметь ссылку на поля данных, заполняемые в системе.

Также для подготовки к аудиту хорошо подходит еще одна таблица:

Именно такая детализация делает схему ценным инструментом не только для проектирования, но и для повседневного контроля качества, развития системы QMS, и подготовки к сертификациям по новым требованиям в 2025 году.

Интеграция схем в систему менеджмента качества

Цифровые панели и визуализация аудита

Современные цифровые панели — это не просто красивые табло с показателями. Это полноценные инструменты визуального контроля, позволяющие отслеживать выполнение процессов, отклонения, а также строить аналитику на основе данных, собранных с помощью схем. Блок-схемы, интегрированные в такие панели, делают информацию о процессах понятной и доступной — даже в режиме реального времени.

Представьте, что вы проводите внутренний аудит: открытая схема процессов с обозначенными контрольными точками моментально показывает, где команда отстает или существует риск несоответствий. А если эти схемы связаны с KPI на панели, то оценка эффективности становится не только наглядной, но и динамичной.

Обратная связь от внутренних пользователей

Один из недооцененных каналов улучшения процессов — обратная связь от сотрудников, непосредственно работающих с блок-схемами в рамках СМК. Именно они чаще всего сталкиваются с деталями и узкими местами в процедурах. Электронные схемы позволяют встроить механизмы комментариев, версионности и инициатив от пользователей.

Чем активнее вовлечены сотрудники в развитие схем, тем быстрее организация приближается к живой, адаптивной СМК. Хорошая практика — собирать предложения по улучшению визуализации или логике процессов, обсуждать их на общих встречах и при необходимости вносить правки. Это повышает не только точность схем, но и лояльность персонала.

Схемы как часть документации СМК

Формализованные схемы операций являются неотъемлемой частью управленческой документации. Особенно в рамках ISO 9001 или аналогичных стандартов качества. Часто схемы включаются в регламенты и процедуры как приложения, но еще эффективнее — если они сами становятся центром описания процесса, а текст сопровождает их.

Почему это работает? Схема — это универсальный язык. Она упрощает передачу знаний, минимизирует искажения при обучении и позволяет быстрее ввести нового сотрудника в курс дела.

Поддержка PDCA-цикла

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) — основа большинства подходов к управлению качеством. Блок-схемы логично вписываются в каждый из этапов этого цикла:

• Plan (Планирование): Визуальные схемы помогают лучше спроектировать процесс до его запуска.
• Do (Выполнение): Сотрудники точно знают, что и в каком порядке выполнять.
• Check (Проверка): С запуском цифровых дашбордов и метрик на основе схем проверка осуществляется быстро и прозрачно.
• Act (Коррекция): Быстрые изменения схем и их повторная публикация упрощают цикл корректировки.

Таким образом, схемы становятся динамичным элементом непрерывного улучшения. Если вам интересно подробнее разобраться в построении эффективной модели процесса — посмотрите эту статью, там подробно разобраны ключевые шаги визуализации процесса при помощи блок-схем.

Кейсы применения схем в контроле качества

Производственный процесс: допуски и отклонения

Блок-схемы особенно эффективны для визуализации производственных процессов, в которых критична точность выполнения операций. Например, при сборке деталей с низким допуском на отклонение (±0,02 мм) можно построить схему, отображающую каждый этап измерения и контроля размеров продукции. Это помогает снизить процент дефектов и упростить обучение новых операторов.

Дополнительно, схемы позволяют отследить, на каком именно участке возникают отклонения. Ниже — пример таблицы, где отображено, как схема помогает устранить систематические ошибки:

Стандартизация допусков на каждом шаге в виде схемы позволяет снизить риск нарушения требований к качеству и оперативно реагировать на нестабильность производственного процесса.

Логистика: схема приемки и отгрузки

Процессы логистики также выигрывают от визуализации. Передача товара между зонами ответственности — частая причина инцидентов. Схема приемки товара с указанием ролей — кладовщик, контролер ОТК, водитель — обеспечивает прозрачность и точность.

В такой схеме можно указать контрольные точки: что именно проверяется (целостность упаковки, срок годности, маркировка) и кто подтверждает соответствие. Аналогичным образом строится схема отгрузки — с обязательной фиксацией сроков, состава отгружаемой партии и состояния товара.

• Приемка товара — по накладной, с фотофиксацией первого вскрытия палеты;
• Отгрузка — через финальный визуальный контроль и повторное подтверждение состава заказа;
• Несоответствия — фиксируются в акте и передаются в отдел качества с копией схемы-процедуры.

В результате снижается количество претензий из-за ошибок при отгрузке и улучшается прослеживаемость возвратов.

Обработка рекламаций

Когда приходит рекламация от клиента, особенно важно оперативно и четко отреагировать. Построив схему обработки подобных обращений, компания получает инструмент быстрого реагирования, согласованного между отделами: продаж, сервиса, качества и, при необходимости, производства.

В такой схеме должны быть четко обозначены следующие элементы:

• Кто принимает рекламацию и в какой форме (почта, форма на сайте, телефон);
• Как структура реагирует — проверка по внутренним реестрам, анализ сопроводительной документации, получения фото/видео доказательств;
• Решение — возврат, замена, дополнительная проверка партии и т. д.

Использование визуальной схемы исключает ситуацию, когда ответ на простую претензию затягивается из-за непонимания “на чьей стороне мяч”. Если при этом в систему добавлена аналитика по типам причин возврата, такие схемы становятся ещё и элементом стратегического улучшения продукта или бизнес-процесса.

Встраивание в BI-систему контроля

Блок-схемы не обязательно должны существовать отдельно. В передовых компаниях схемы контроля качества интегрируются в BI-системы — Power BI, Qlik, Tableau. Это позволяет дополнять каждый блок реальными метриками: гибкость процессов, количество отклонений, среднее время прохождения этапов.

Пример: блок "Контроль сварного шва" в схеме содержит параметр — процент брака. При достижении порогового значения автоматически формируется уведомление или запускается подэтап расследования с анализом корневых причин.

В результате руководителю не нужно держать в памяти все участки цепочки — система сама подскажет, где проблема и на каком уровне углубиться. Интеграция схем и аналитики дает мощный инструмент для постоянного оперативного улучшения, особенно в рамках стратегии "качество как конкурентное преимущество".

Вопросы и ответы