Положение о технической поддержке

Скачать документ


(Неотъемлемая часть Лицензионного договора-оферты)

1. Общие сведения и назначение

1.1. Статус документа и поддержки

Настоящее Положение является неотъемлемой частью Лицензионного договора-оферты (далее — Договор) и определяет порядок и условия предоставления Технической поддержки (ТП).

ТП является составной частью лицензии (сопровождения) и осуществляется исключительно для обеспечения возможности использования Лицензиатом Программного обеспечения по его функциональному назначению.

1.2. Область применения

Поддержка предоставляется Лицензиатам (Пользователям), заключившим Договор путем Акцепта Оферты и имеющим действующую лицензию, Тариф которой предусматривает ТП.

Поддержка включает:

  • Консультации по правильному функционированию и обслуживанию программных продуктов Клеверенс (Mobile SMARTS, Фабрика 15, Склад 15, Магазин 15, Учет 15 и др. https://www.cleverence.ru/products/ ).
  • Диагностика и устранение неисправностей (инцидентов), восстановление работоспособности ПО.
  • Консультации по работе с оборудованием (ТСД), связанным с AUTO ID инфраструктурой.
  • Предоставление отчетности по уровню трудозатрат и уровню SLA.

1.3. Что не входит в поддержку

Поддержка не включает работы, связанные с изменением функционала Программного обеспечения:

  • Кастомизация и добавление нового функционала. (Пример ФТ для заказа кастомизации).
  • Обучение пользователей или партнеров.
  • Настройка и диагностика стороннего ПО или оборудования, не связанного с продуктами Клеверенс.

1.4. Формат предоставления

Поддержка предоставляется исключительно в удаленном режиме. Выезды специалистов ТП на ваш объект не предусмотрены.

2. Каналы обращения и режим работы

2.1. Регистрация обращений

Регистрация обращений осуществляется круглосуточно (24/7).

Важно: Регистрация доступна 24/7, но фактическая работа над инцидентом ведется в рабочее время (см. п. 2.2).

2.2. Режим работы Службы ТП

  • Стандартный режим: Понедельник — Пятница, с 09:00 до 18:00 по Московскому времени (МСК).
  • Запросы, созданные вне рабочего времени, переводятся в работу в начале следующего рабочего дня.

2.3. Основные каналы связи

2.4. Требования к оформлению запроса

Для максимально быстрого решения проблемы вы обязаны предоставить полную информацию:

  1. Номер лицензии или сведения о сопровождении.
  2. Детальное описание проблемы (что сломалось, где, когда).
  3. Шаги для воспроизведения ошибки.
  4. Приложите логи, скриншоты или видео ошибки.

3. Управление уровнем обслуживания (SLA)

Сроки реакции (первый ответ) и решения зависят от вашего пакета лицензии (Тарифа) и уровня сложности инцидента. Сроки отсчитываются в рабочих часах (р.ч.) в режиме работы ТП.

Уровень сложности

Описание инцидента

Пакет БАЗОВЫЙ

Пакет РАСШИРЕННЫЙ

Пакет СПЕЦИАЛЬНЫЙ

P3: Низкий

Запрос на консультацию, незначительный сбой, не блокирующий работу.

Реакция: 2 р. ч.; Решение: 48 р. ч.

Реакция: 1 р. ч.; Решение: 24 р. ч.

Реакция: 1 р. ч.; Решение: 18 р. ч.

P2: Обычный

Проблема у группы пользователей или сбой важного функционала, есть обходное решение.

Реакция: 1 р. ч.; Решение: 24 р. ч.

Реакция: 30 мин; Решение: 16 р. ч.

Реакция: 15 мин; Решение: 14 р. ч.

P1: Высокий

Критический инцидент. Сервис не работает для всех или полностью блокирует ключевой бизнес-процесс.

Реакция: 45 мин; Решение: 16 р. ч.

Реакция: 15 мин; Решение: 8 р. ч.

Реакция: 15 мин; Решение: 8 р. ч.

Ограничение

Количество инцидентов в месяц

Низкий: 10; Обычный: 6; Высокий: 2

Низкий: 20; Обычный: 12; Высокий: 4

Низкий: 50; Обычный: 20; Высокий: 10

4. Процесс решения и ответственность

4.1. Этапы и участники

  1. Диагностика: Инженер ТП проводит первичный анализ и, при необходимости, запрашивает удаленное подключение.
  2. Эскалация: При необходимости, заявка передается ведущим инженерам-программистам (Mobile SMARTS и 1С, специалисты отдела тестирования) для устранения ошибки в коде.
  3. Удаленное подключение:
  • Пакет "Базовый": Только по запросу ТП.
  • Пакеты "Расширенный" и "Специальный": По запросу Заказчика или ТП.

4.2. Сроки и закрытие

  • Срок для сложных проблем: Срок решения проблем, требующих исправления в программном коде, может достигать 10 рабочих дней с момента передачи заявки в отдел разработки.
  • Закрытие: Заявка закрывается после вашего подтверждения решения. Если подтверждения нет в течение 3 рабочих дней, заявка закрывается автоматически.

4.3. Самообслуживание

Мы активно развиваем Базу Знаний (FAQ) на нашем сайте. Рекомендуем сначала проверить этот раздел, так как многие типовые вопросы уже имеют готовые пошаговые инструкции.

4.4. Иерархическая эскалация

В случае нарушения заявленных сроков (SLA), вы имеете право запросить иерархическую эскалацию (обращение к Руководителю Службы ТП) через систему заявок.

4.5. Изменения в Положении

Лицензиар (Клеверенс) имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящее «Положение о технической поддержке Клеверенс» путем публикации новой редакции на Web-сайте.

картинка