работаем удаленно
от Владивостока до Калининграда
с 7-00 до 19-00

Правила оказания технической поддержки

Последние изменения: 28.02.2020

Общая информация

Служба техподдержки работает с 9:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье.

Обратите внимание! Техническая поддержка бесплатная.

- заявки обрабатываются в порядке очереди

- Срок решения проблемы не регламентирован

- Примерное время реагирования на проблему – в течении рабочего дня. 

- Время решения проблемы зависит от ее сложности и может достигать 10 рабочих дней, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же ошибка в программном коде, создается заявка программистам. 

- Звонок в поддержку через 5 минут после создания заявки не ускорит ее решение, все что вы хотите сообщить - опишите это в заявке.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа бесплатной технической поддержки – есть возможность заключения договора «о платной технической поддержке», в котором буду установлены сроки. Для этого Вам нужно написать письмо для составления договора на sales@cleverence.ru, а при обращении в службу технической поддержки указывать данный договор.

Большинство возникающих вопросов пользователей описаны у нас на сайте по разделам:

Перед тем, как звонить или писать на почту технической поддержки, загляните на страницу «База знаний». Возможно Вы найдете ответ на свой вопрос, и не понадобится обращаться за дополнительной помощью. Если Вы не нашли нужной информации на сайте, напишите заявку в Техподдержку.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке продукта, или Вам нужна квалифицированная помощь, то вы всегда можете обратиться к каталогу дополнительных услуг.

Обращения на портал технической поддержки

Для обращения в службу технической поддержки оставьте обращение на портале технической поддержки. Также есть возможность написать письмо на почту support@cleverence.ru, но мы рекомендуем пользоваться порталом.

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

Для решения проблемы потребуются данные в письме, а именно:

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация продукта Mobile SMARTS или 1С часть приложений исправлена пользователем, то поддержка ограничивается. Исправляя конфигурацию Mobile SMARTS, промежуточную конфигурацию 1С (для ПРОФ драйвера) или обработки интеграции, вы снимаете стандартный продукт с поддержки.  После этого техподдержка будет помогать только с проблемами подключения, ошибками системы, но не с функционалом на ТСД или в 1С.

Что это означает:

  • продолжается поддержка платформы Mobile SMARTS;
  • продолжается поддержка интеграции ТСД;
  • не продолжается поддержка конфигурации Mobile SMARTS!!!
  • не продолжается поддержка исправленной 1С составляющей!!!

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» - это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.