Войти в кабинет Ваша корзина пуста

Правила оказания технической поддержки


Общая информация

Служба техподдержки работает с 9:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье.

Примерное время реагирования на проблему – в течении рабочего часа. Время решения проблемы зависит от ее сложности, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же ошибка в программном коде, создается заявка программистам.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа – есть возможность заключения договора «о платной технической поддержке», в котором буду установлены сроки. Для этого Вам нужно написать письмо для составления договора на sales@cleverence.ru, а при обращении в службу технической поддержки указывать данный договор.

Большинство возникающих вопросов пользователей описаны у нас на сайте по разделам:

Перед тем, как звонить или писать на почту технической поддержки, загляните на страницу «Техподдержка» или на портал по техническим вопросам. Возможно, что данный вопрос уже возникал у пользователей, и Вы найдете ответ на свой вопрос, и не понадобится обращаться за дополнительной помощью. Если Вы не нашли нужной информации на сайте, напишите в службу техподдержки support@cleverence.ru или позвоните +7 (495) 662-96-73.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке продукта, или Вам нужна квалифицированная помощь, то вы всегда можете обратиться к каталогу дополнительных услуг.

Обращения по телефону

Обратите внимание, что при звонках не из Москвы Вы оплачиваете стоимость междугороднего звонка.

Телефонная поддержка имеет свои ограничения, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью. 

Разговаривая с сотрудником службы техподдержки, помните, что он не видит Вашего компьютера, не видит, что происходит на экране ТСД, не знает конфигурации сети и прочих важных деталей. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. То, что для Вас может быть очевидно, сотрудник технической поддержки может не знать, в результате поиски решения проблемы могут пойти не в том направлении, и Вы потратите на это много Вашего времени. Гораздо эффективнее оформить Ваш запрос письменно.

Во время звонка необходимо:

  • находиться у ПК, если проблема в 1С или платформе Mobile SMARTS;
  • иметь при себе ТСД, если проблема на ТСД;
  • быть в непосредственной близости от ПК и ТСД, если проблема обмена устройства с ПК или сервером терминалов.

Это поможет Вам сэкономить время.

Обращения на почту технической поддержки

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

Для решения проблемы потребуются данные в письме, а именно:

Удаленное подключение

Иногда может потребоваться удаленное подключение. Согласие сотрудника техподдержки удаленно подключиться не означает, что он тут же подключится к Вашей рабочей станции и прямо на месте решит возникший вопрос.

При удаленном подключении есть свои правила, а именно:

  • на ПК должно быть скачано приложение Ammyy Admin (http://www.ammyy.com/ru/). Некоторые браузеры могут считать данное ПО не безопасным, так как сама программа это только исполняемый *.exe файл с доступом к удаленному рабочему столу;
  • подключение должно быть оговорено заранее через почту со специалистом технической поддержки;
  • ответственный человек с Вашей стороны должен присутствовать за ПК, к которому происходит подключение, до окончания подключения;
  • у ответственного человека за подключение с Вашей стороны должны быть полные права Администратора;
  • если подключение происходит к другому ПК, в случае, например, когда к серверу нет возможности подключиться, проблема должна в точности воспроизводиться. 

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация Mobile SMARTS или 1С часть приложений исправлена пользователем, то поддержка ограничивается. Исправляя конфигурацию Mobile SMARTS, промежуточную конфигурацию 1С (для ПРОФ драйвера) или обработки интеграции, вы снимаете стандартный продукт с поддержки.  После этого техподдержка будет помогать только с проблемами подключения, ошибками системы, но не с функционалом на ТСД или в 1С.

Что это означает:

  • продолжается поддержка платформы Mobile SMARTS;
  • продолжается поддержка интеграции ТСД;
  • не продолжается поддержка конфигурации Mobile SMARTS!!!
  • не продолжается поддержка исправленной 1С составляющей!!!

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» - это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.




Не нашли что искали?

Задать вопрос в техническую поддержку